工商银行晋城矿区支行四措并举缩短客户等候时间提升服务水平

    工商银行晋城矿区支行所辖各网点柜面压力日益增大。尤其是遇到发放工资日，时常会遇到大客流及排长队现象，客户等候时间较长。面对这一问题，网点负责人利用晨会、夕会学习时间组织员工开展了一次“服务体验优化”讨论，根据实际情况研究了相关对策。

    强化分流引导。大堂经理是客户最先接触到的银行员工，因此，大堂经理能否及时与客户沟通并引导客户使用自助设备、网上银行是网点业务分流的关键。同时，在低柜有大量客户等候而高柜较为空闲的时候，采取主动分流，将部分客户引导至高柜办理，提高柜面办理业务的效率。

    电子银行介入。在柜员在办理业务的同时，积极向客户推介个人网上银行、手机银行，以其功能全面、方便快捷的特点作为切入点，从客户自身的需求和特点出发，强调“和谐金融、低碳生活”的消费理念，营销电子银行产品，夯实业务分流的基础。

    弹性服务客户。充分调动网点客户经理和机动人员，在网点忙档，主动至大堂协助进行客户引导和分流，有理财需求的客户可直接到贵宾区域办理。

    全面开展体验。加强网点分流不仅能够减少柜员的工作量，同样是减少客户排队时间，提升客户服务满意度的重要举措。因此，提升网点分流能力是网点一直要不断努力实现的目标，只有这样，才能不断提升服务水平，在竞争激烈的银行业之中找到自己的一席之地。