近日，工商银行扬州汶河支行为进一步加强网点服务能力建设，充分发挥大堂经理在网点现场管理中的作用，多措并举，以压降客户排队等候时间为抓手，切实提高营业网点综合服务能力，提升客户满意度，提升服务品质。
一是合理分配柜口资源，弹性工作制显成效。该行辖内共有六6家综合网点、三家“自助+理财”网点，工行作为国有大型商业银行不仅客户数量庞大，同时还担负着行政机关、企事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费等重要社会职责，代理的服务种类繁多，特别是代发工资集中发放日期，网点频繁出现客户“排长龙”的现象。为切实改善这一现象，汶河支行科学调整劳动组合和服务模式，试点“2+2”高低柜模式，有效分流现金、非现金业务，对除营业室以外的5家综合网点实行弹性工作制，保证每日网点柜口开放率；对营业室则开设小额现金快速通道、大额存取款专用窗口，业务高峰时段调整部分低柜人员进入高柜缓解柜面压力等措施有效缩减客户排队等候时间，提高营业网点重点时段、业务高峰的服务能力。
二是强化大堂经理培训考核，充分发挥桥梁源头作用。该行明确大堂经理为服务现场管理的第一人，也是满足客户服务需求的关键所在，为此该部针对大堂经理在日常工作中偏重于产品营销而忽视客户服务现场管理的现象进行纠偏，结合市行相关考核政策适当调整大堂经理在绩效考核中的产品占比，重点考核大堂经理的服务现场管理、柜面业务分流、自助机具使用等内容。同时，该行还定期组织大堂经理各类培训，强化大堂经理业务技能。让大堂经理充分了解其在分流工作中“源头性”的关键作用，重申了大堂经理是“业务的引导员”、“大堂服务的监督员”、“客户的服务员”。要求大堂经理充分发挥分流指导作用，从而减轻了柜面压力，减少了客户等候时间，提高了大堂经理在网点服务的履职水平。
三是完善网点自助设备，不断提高使用率。该行充分发挥ATM机、自助查询缴费机、网上银行、手机银行、电话银行等自助设备的优势，分流指导客户自助办理业务，提高ATM机器与缴费查询机的使用效率，减少柜面压力。同时该行率先使用智能银行，有效分流高柜开卡、开网银、转账等多发业务，缓解柜面压力。方便广大客户，缩短客户等候时间，提升客户对工行服务的满意度。
四是依托“电子银行”营销竞赛，扩大电子银行业务的发展空间，达到增加中间业务收入，分流客户、减轻柜面压力的双赢局面。
