工商银行晋城沁水支行以“四大活动”为契机 改进客户服务体验

    为贯彻落实上级行“服务体验建设年”主题活动，工商银行晋城沁水支行以市分行开展的“服务四大活动”为契机，细化服务措施，深化服务内涵，提高服务管理，倾力打造精品网点，争创最佳服务窗口。

    一、完善大堂服务机制，提高柜面分流率。要求大堂经理在迎客之际，都要向客户问好，面带微笑询问客户办理什么业务，通过与客户简短的交流，基本挖掘出客户的业务需求，以便采取措施进行引导分流。并且组织员工在班后进行学习，交流工作经验，要求每一位员工对使用自助设备的老年客户耐心辅导，保证用卡客户的分流成功。

    二、加强服务培训，提升服务水平。利用晨会和班后时间，对支行员工开展服务用语和礼仪的培训，收到了良好的效果，使员工在日常工作中以标准的服务礼仪和用语来接待客户，为客户提供“专业、高效、优质”的银行服务，让客户有宾至如归之感。

    三、加大督查力度，狠抓服务落实。支行服务领导组定期对全行服务工作进行研究和分析，对营业网点的服务工作情况进行不定期的检查与监督，发现问题及时妥善解决，全面增强服务观念；同时强化领导为员工、二线为一线服务的服务意识，认真听取一线员工的呼声，及时解决网点的服务问题，促使员工更好地为客户服务。

    四、注重服务渠道，提升服务功能。在加强柜面服务的同时，支行高度重视自助设备管理，加大自助设备维护力度，提升设备正常运转率，充分发挥自助设备的功能，努力做到7×24小时、不间断、无障碍、全天候服务。要求大堂经理主动识别、引导客户自助办理业务，减轻柜面压力，提升综合服务效率。