工行无锡羊尖支行多措并举提升服务效率

    今年以来，工行无锡羊尖支行牢固树立“服务第一、客户至上”的服务理念，不断强化服务管理措施，以改善服务品质、提升服务效率为重点，积极努力服务客户，不断提升服务能力。

    加强资源配置，科学调整劳动组合。该行一方面强化大堂经理的分流职能，将符合分流条件的客户在第一时间进行分流引导，并及时开辟绿色通道，实现无缝对接，减少中高端客户等候时间。另一方面，加大低柜员工的资源配置力度，形成灵活机动的弹性排班机制，为下一步的分流奠定基础。

    加强柜面分流，努力强化服务品质。该行以“提升服务、合理分流、促进转型”为宗旨，着力考核机制、个性化服务等方面入手，有效提升服务意识，全面提升员工对分流工作的主动性和积极性，坚持每日对网点可分流率、客户满意度等数据进行及时分析，帮助查找原因并督促改进。

    加强业务技能，积极提升办理效率。该行通过强化对柜面员工的技能培训，定期开展业务技能比赛，夯实各项业务能力基础，提升业务处理速度。通过加强远程授权拒绝率考核，提高业务凭证上传质量，避免因要素缺失、填写错误造成“反复退”的情况，减少新开结算账户、大额资金等业务的处理时间。

    加强内外联动，着力提升客户体验。该行加强渠道拓展，积极扩大电子银行产品渗透。坚持以电子银行业务拓展为重点，加大个人网上银行和手机银行的营销力度，通过为客户操作示范电子银行的使用方法，使客户在了解电子银行方便性和快捷性的基础上，真正学会使用电子银行产品，切实减少柜面压力，实现电子产品营销和业务分流率提高的双赢。