今年以来，工行大同分行认真总结分析前一阶段服务工作开展情况，按照总省行“服务建设体验年”活动要求的开展，对照考核情况，梳理分析问题，查找差距和原因，找准工作方向和重点，推动服务质量再上新台阶，为促进2015全年工作目标实现提供良好的服务支撑。
一、优化业务流程，提升服务效率。继续试行业务高峰提示、错峰办理、增设弹性窗口以及提高网银、自助终端、自动柜员机等渠道的利用率，提升服务效率。
二、加强投诉管理，解决突出问题。要求办公室、个金、电子银行、保卫、运管和法律事务等部门加强信息沟通和协调联动，在处理客户投诉中要坚持以客户为中心，急其所急，想其所想，切实解决客户的实际问题；同时坚持投诉定期分析制度，及时向全辖通报典型客户投诉案例和处理情况，促进客户投诉处理水平的提高。
三、加强部门协调，提升保障能力。加强部门主动服务意识，提升全辖联动推服务的工作效果。通过持续发挥服务联席会在解决网点实际困难，在人员配备、技能培训、流程改造、环境改善、客户维护、营销推介、业务处理和设备更新等关键环节发挥综合支持保障的合力，切实提升网点服务效率和综合服务能力。
四、建立网点综合服务方案，明确各岗位服务工作职责，建立以大堂经理为中心，客户经理、网点负责人及柜员为两翼的大堂联动协调机制，增强客户体验感受。
五、提供多元产品，满足客户需求。在“金融知识万里行”活动中，为满足客户需求，一方面在营业网点内外设置宣传台，发放宣传册，向客户讲解金融知识和金融业务风险，对银行卡、电子银行、服务渠道、理财服务、个人贷款等金融知识进行推广普及。另一方面开展社区和商区宣传，充分发挥产品优势和专家服务团队，现场为客户量身定制各类产品组合方案。
六、发展电子银行业务，提升服务效率。如根据个人的消费需要，推出了“个人家居消费贷款”、“个人文化消费贷款”、“信用卡分期付款”等融资产品。对客户群体年轻流动性大、平时远离城市不便上网，推荐个人手机银行。对五星级以上客户，主要推介信用卡、网上存单、网上理财服务。对该行代发工资单位重点推介理财金卡、信用卡、个人网上银行、工行信使、网上缴费转帐等。
