工行定襄支行积极开展“服务体验建设年”主题教育活动，强化基础管理，营造服务文化，努力打造人民满意银行，用服务赢得客户，以服务领先市场。具体做法是：
一、坚持培训，强化为民服务能力。客户是银行赖以生存的衣食父母,为此该行坚持“以客户为中心”，从服务理念的传播、服务供给能力的提升着手。一是通过晨会、服务培训会、全行大会等形式传播服务文化理念，使得“心系客户，专业服务，提高满意度；换位思考，讲求细节，培育忠诚度”的服务准则成为员工提升服务意识与服务水平的“法宝”。二是在营业网点聘请大堂引导员，客户从进入营业网点到离开之前都能听到文明的“招呼声”、恰当的“引导声”、准确的“推介声”；临柜人员接待客户“七步服务”流程，真正体现出员工的礼仪修养和专业素养。
二、优化环境，强化为民服务基础。该行以网点改造不断强化为民服务基础。一是明确了网点营业场所物品摆放标准，要求桌面、柜面、墙面的物品定位摆放，做到环境天天整洁，物品机具时时到位。二是在营业大厅增设了叫号机、填单台、候等座椅、饮水机等便民设施，实行免填单服务。三是在营业大厅新增安装了2台ATM机，把电话银行、手机银行、网上银行、ATM机及自助终端作为第二条服务战线。四是科学设置网点排队管理系统叫号逻辑，既满足了贵宾客户优先服务需求，又不降低对普通客户的服务质量。
三、改进细节，提升为民服务品质。该行不断改进细节，提升客户体验。一是开展“金融知识进万家”、“欢乐服务，把网银搬回家”活动，由青年突击队、电子银行先锋队进学校、下企业，针对不同客户群体，制作课件幻灯片与宣传资料进行宣讲。同时对存量客户定期回访，解答或上门解决客户在使用过程中遇到的疑难。二是对重症住院、行动不便的客户在办理业务时，坚持“特事特办”上门服务。三是持续开展“服务明星”评选活动，典型引路、示范带动，形成创先争优的良好氛围。四是善待投诉，坚持换位思考，组织一线员工分析客户投诉原因，查找自身服务存在的缺陷，主动改进。五是在营业大厅公示栏张贴“定襄工行服务承诺”、“收费项目及标准”，自觉接受社会各界监督。六是聘请了来自政府、企业及社会各界的有关人士10人为本行行风监督员，对营业网点的服务工作情况进行监督检查，对发现的问题及时整改，有效督导网点优质服务常态化。
