今年以来，工行大同分行御河北路支行立足于现有条件，充分挖掘服务潜力，强化服务管理，优化服务质量，努力解决一个时期以来存在的由于中低端客户多、客户办理业务等待时间较长的问题。大力提高网点服务效能，全面提升客户满意度。主要做法是：
一、整合服务资源，缓解排队现象。在业务量高峰时点和业务量高峰工作日，将网点人员进行弹性调配，推迟吃饭时间或取消假日轮休； 非现柜员 现 金 柜 员及大堂经理相互协调， 大堂经理将 办理不涉及现金交易的个人业务 客户适时分流到非现 窗口办理；合理安排贵宾室及普通区客户等待人数，在保证对贵宾客户提供优质服务的基础上，当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象。
二、坚持因事设岗，做好分工协作。大堂经理与客户经理相互配合，大堂经理充分发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。客户经理将向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单，以缩短柜员办理业务时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。
三，发挥机具优势，提升服务效率。全面发挥自助机具优势，尽可能引导客户自助办理业务。近年来，该行不断加大自助设备投入，在原有自助设备的基础上，近期又引进安装一台自助发卡机，该机具备借记卡发卡、短信签约、ATM转账签约等功能。与传统的柜台开卡相比，具备开卡速度快、签约成功率高等优势，能有效缓解客户开卡等候时间长等问题，极大地提升客户满意度。
四，全程跟踪关怀，舒缓客户情绪。支行将服务质量提升更多地体现在客户期望值的满足上，在多个细节上提高客户的服务满意体验，网点要求所有工作人员面对客户要来有迎声，送有笑声，微笑对待每一个客户，在客户等待区设置产品宣传和信息公告栏，供客户取阅，减少客户等待的焦躁情绪。网点主任及客户经理定时巡视，出现特殊情况能够第一时间着手解决，赢得客户称赞。
