工商银行扬州琼花支行大力推进网点标准化改革

    工商银行扬州琼花支行地处老城区，中老年客户较多，每天客流量较大。自实行网点运营标准化管理改革以来，该行客户排队等候时间、柜面可分流率、自助机具使用率等均有了明显提高，营业室由D类网点升为B类。

    一、优化柜口布局。该行按照网点业务结构和实际工作量数据，网点柜面人员结构由原先的3高柜2低柜改革成2高柜3低柜，高低柜占比从1.5：1锐减到0.67：1，高柜办理现金业务，低柜办理对公和个人非现金业务，既解决了对公柜员工作量不饱和的问题，也减少了柜员间工作量差距太大的情况。

    二、推进柜面分流业务。一是做好客户分流。大堂经理引导客户做到简单业务自助化，复杂业务低柜化，优化服务流程，提高操作效率，为客户提供快捷高效的服务体验。二是针对中年持存折客户推荐折换卡业务，同时开通电子银行各类业务；针对老龄客户存折业务较多的问题，安排营业厅专人负责，及时带客户到自助设备上登折并指导他们查询、转账；引导持卡客户到自助设备办理存取款、转账、买卖理财、基金、保险；坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台；为了提高自助设备运行率，大堂经理每天定时检查设备运转情况，把设备所带来的不便降到最低。三是将柜面汇款的客户引导办理银行卡并捆绑电子银行，通过自助终端，ATM机或电子银行进行办理。四是建议新开户客户只开卡不开折。通过引导和营销，使新客户开卡，让老客户的存折换成卡，为提高离柜率打下了坚实的基础。

    三、调整排班管理。实施网点运营标准化管理改革后，网点兼顾业务淡旺季，采取弹性工作制，合理安排调整人员组合和岗位安排，3个低柜周一至周五实行错时上班，双休日轮流值班，始终保持网点在开门时间段有个低柜，切实做好高柜个人非现业务的分流。在业务旺季和集中发放工资日，网点则减少1个低柜，增加1个高柜，减少客户等待时间，提高工作效率。