工行无锡锡山支行“镜花水月”提升服务品质

    今年以来，工商银行无锡锡山支行积极把握柜面、大堂、服务、机制四条主线，打造营业网点“镜花水月”意境，不断提升服务品质，展示其优良的社会形象。

    以柜面为“镜”，可以正衣冠。营业网点柜面既是银行服务的窗口，又是鉴别员工服务优劣的一面镜子。为了擦亮这面“镜子”，该行从以下三方面着手：一是提升业务办理效率，重视柜员业务水平的提高，以此缩短客户等候时间；二是提升业务办理质量，通过对复杂业务的研讨减少操作失误；三是提升客户满意度，通过服务礼仪指导，规范员工微笑服务和五声服务。

    以大堂为“花”，可以沁神脾。该行主动抓好大堂服务，提升银行的管理水平，不断改善客户心情。一是合理分流，为客户设计便捷的服务方案。二是注重大堂秩序的维护，及时开通业务绿色通道，避免在业务办理高峰时段的负面舆情。三是优化大堂布局，保持环境明亮整洁。

    以服务为“水”，可以润情愫。该行充分推行阵地服务，积极提升客户信赖度。一是做到识别客户到位，准确把握客户需求。二是充分发挥一句话营销的优势，适时为客户打造量身定制的产品和服务，让客户从接触到信任。

    以机制为“月”，可以树品牌。该行以完善相关机制为抓手，为服务的提升提供坚实的依靠。一是进一步细化服务考核措施，加强对服务工作的指导，定期对服务工作进展情况进行监测通报。二是不断总结优质服务的典型案例，学习成功经验，落实以点带面、稳步推进的工作措施，全面提升服务水平。