建行益阳康富路支行认真贯彻落实客户分层维护专题会议精神

    为贯彻落实建行益阳市分行客户分层维护交流会议精神，10月22日晚7点，康富路支行全体员工在支行行长璩金花的组织下，召开了一场以“什么是你眼中的客户维护”为主题的讨论会。会议共分为三个环节：

    一、统计数据，分析报告。首先，支行行长璩金花对网点整体客户情况给大家进行了通报。将网点所有客户100%分配到个人，每位员工名下约800-900名客户，假设每人每个工作日维护3-5名客户，每人每月维护客户70-100户，维护率只有8%-11%左右。如何提升客户维护的质与量，是我们必须直面的问题。
   
    二、各抒己见  直抒胸臆。每位员工分享诉说客户维护过程中的苦与乐，经验与建议。支行8名员工各抒己见，直抒胸臆，在大家你一言、我一语的讨论中得出客户维护过程中的两类主要问题：客户的抵触情绪与员工的抵触情绪。客户的抵触情绪大都是因为如今诈骗短信、诈骗电话横行，导致客户对陌生电话的不信任，能顺利的让客户相信我们是银行工作人员都不容易，更别说是推荐产品。员工的抵触情绪基本也是由于客户的不信任造成的，不断地被客户认为是坏人，甚至直接挂断电话，心里总会不舒坦，导致客户维护像完成任务似的流于形式而达不到真正的目的。

    三、总结经验  解决问题。同事们就客户维护过程中的问题进行讨论探究，提出解决方案：首先，每位员工应端正态度，释放心理包袱，降低负面情绪，使客户维护成为快乐的事，才能通过自己去感染客户。其次，客户对我们的不信任是正常的，我们需学会换位思考，不能第一次与客户联系就向其推荐产品，可先在客户生日时送上短信祝福，在第一次与客户电话联系时进行自我介绍，提示客户注意短信诈骗风险等，待客户放松心理戒备后再进行产品推荐或邀约到网点面谈，这样循序渐进才有利于客户维护工作的展开。

    会议最后，支行行长璩金花对同事们发现问题、解决问题、认真落实客户维护工作的精神给予充分肯定，并进行了最后的会议总结表明：客户维护是长期的持久战，只有抓住重点，多用心，多用脑，与客户建立朋友关系，最后甚至主导客户思维，才能将客户维护工作真正落实、透彻。康富路支行全体员工将群策群力、众志成城，将建行事业当做自己的使命，确保各项任务圆满完成！