工商银行衡阳江东支行以客户满意出发不断提升服务质量

    为进一步强化金融服务管理，实现网点服务水平的整体提升，衡阳江东支行在认真总结以往经验的基础上，以客户满意度为目标，不断改进服务工作中的薄弱环节，从三个方面着手，有效提升客户服务质量，助推各项业务持续健康发展。

     一是提高柜面服务水平。改善柜面服务态度，要求临柜柜员对待每一位客户都要做到来由迎声，问有答声，走有送声的三声服务，给客户留下好印象；强化柜员业务培训，网点主任要利用晨会、班后会等时间及时传达业务上的变化，使每个员工都能熟练掌握最新的业务流程，避免因新业务的不熟悉而导致出错造成客户不满；灵活调整柜面劳动组合，实行弹性窗口、弹性工时，在业务高峰时段开足柜口，有效缓解业务高峰客户排队问题，午间休息特殊时段妥善安排好柜员休息，避免柜员劳累上柜造成不必要的损失。

    二是加强大堂服务和业务分流引导。大堂经理要对每位前来办理业务的客户上前迎候，了解客户业务需求，并能正确引导其到相应的窗口，减少客户办理业务时间，对于小额现金汇款和转账等业务要及时准确的分流到自助机具和网银上办理，协助减轻柜面业务压力。同时，要加强对客户使用自助机具和网上银行等服务指导，使一些低端客户由传统的柜面业务逐渐转化为离柜业务，有效梳理客户流量，提高业务办理效率。

    三是做好客户投诉处理。建立完善的客户投诉处理机制，严格执行首接负责制，对推诿、懈怠客户的现象加大责任追究力度，能立刻解决的问题不得拖后，限时解决的问题不得敷衍，防止矛盾转移和事态扩大；对上级行下发的服务案例要不定期的展开学习，要求柜员从案例中吸取经验教训，举一反三，避免类似的问题再次发生；网点主任要对网点的现场服务进行检查，利用晨会对服务检查的结果及时进行通报，强化员工服务意识，把服务规定真正落实到“每一位客户接待、每一笔业务办理”等日常工作中， 从而进一步提高网点服务竞争力。