工行黄冈分行硬举措严要求强化社保卡客户服务工作

    城镇居民社保卡的发放和启用业务一直以来是工行黄冈分行个金业务的“拳头”产品，到今年9月末，共发放城镇居民社保卡近70万张，市场占比超过了60%，对于扩大和巩固基础客户群体，增强同业竞争力作用十分明显。近日，该行针对社保卡缴费等业务过程中服务方面出现的问题，出台过硬举措加强客户维护工作。

    一是要求全辖进一步提高对社保卡业务的认识。既要重视市场份额的扩大更要强化客户的维护。该行强调社保卡业务既是壮大基础客户群体的项目，又是关乎民生的形象工程，因此，要从全局战略高度充分认识社保卡业务的重要意义，深化与社保部门全面合作，切实做好社保卡客户的服务工作，特别是城区支行要从工商银行的整体利益出发，优服务，稳客户，树形象。

    二是要求全辖进一步加强对社保卡客户的服务和维护。该行通过总结分析近期服务工作中暴露出的问题，对因推诿和拒办业务引起的客户投诉等现象从主客观两个方面进行了梳理，要求各行对确因系统等客观原因不能办理缴费业务的，必须大力加强系统保障工作，并主动热情做好与客户的沟通和提示，及时提示主办行和市分行相关部门，由主办行负责与社保部门联系，尽快处理银行已收费而缴费不成功的对账和冲账工作。

    三是强化内部问责机制来确保社保卡业务健康发展。通过从严治行，内部问责和员工教育，从思想认识和服务行为两个方面来推进社保卡业务可持续发展；明确各支行行长为社保卡业务服务管理的主要责任人，市分行以强硬举措对因服务不到位而出现的客户和社保部门的投诉问题进行严肃查处，发现一例处罚一例，直接扣罚支行行长绩效工资，以高压态势打劣树优，确保社保卡客户服务工作的规范化。