今年以来，工行淮安城南支行结合自身服务工作现状，通过查找网点现场管理、客户投诉处理、员工服务行为规范、员工服务考核等方面存在的问题，采取有效措施，提升柜面服务效率，不断提高服务水平。
抓服务细节。细节决定成败，有时服务工作中不经意的一个眼神都能给客户带来负面印象，而做好服务细节的关键是重点是解决“冷服务”和“脱节服务”，通过健全网点一日工作流程规范和岗位职责，明确各项工作的责任人和工作标准，做到环环相扣、层次分明、上下左右有序，进一步完善网点服务工作管理制度，做好网点服务管理的制度化和柜员服务的规范化；
抓大堂经理履职。在客户办理业务前，要求大堂经理提前指导客户填写业务凭证，提醒客户准备好相关证件、卡折等业务材料，指导客户在自助设备上预填单，指导客户在自助设备上购买基金、理财，卡内活期定期互转，开通短信提醒等，减少客户的等待时间。通过业务技能培训提高员工做大堂时的识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，密切关注服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保大堂良好服务秩序。
抓柜口灵活设置。在柜面客户较多的情况下，开辟单笔业务、简单业务窗口，加快分散客户的速度。对公窗口前若暂无客户办理业务，将一些可以在低柜办理的业务如查询打印明细、购买理财、卡启用、卡分期等，分流过来办理。对一些客户咨询时间较长、咨询内容较多，需要长时间解释的业务，如保险支取等等，先请客户到理财室，由理财经理耐心解释，尽量不占用柜面时间。
抓同业学习提升。鼓励员工到一些服务水平较高的同业网点办理业务，让员工亲身体验其他银行在服务环境、服务技巧等方面的特点、长处，员工节假日在商场、超市、美容院等被服务时的正面的、反面的服务案例、自身体会感想在开晨夕会上分享，在实际工作中对我们自己的服务细节进行完善和改进。
抓投诉管理到位。网点主任和大堂经理认真履行职责，对柜面服务中发生的服务矛盾、客户“不满意”现象等可能引发投诉的情况保持高度警觉，主动上前做工作，听取意见、安抚情绪、化解矛盾，在第一时间从源头上消解和控制服务矛盾的升级。每笔服务结束时客户的评价若非满意，网点负责人马上对客户表示道歉，询问原因，以便改进服务，提高客户满意度。
