工行忻州分行“加强+提高”全面提升服务质量

　　随着商业银行差异化定位的不断发展，各个银行的服务理念也在不断变化，随着同业竞争的加剧，优质服务越来越成为银行管理的重点。 为进一步做好服务工作，推进服务管理向纵深发展，2015年，工行忻州分行认真学习和落实关于服务工作的各项要求，为提升服务满意度及信誉度，实行“加强+提高”全面提升服务质量。

　　加强服务管理。该行各网点结合自身业务特点，制订完善了《网点服务工作一日流程》，将各区域的一日工作流程分为营业前、营业中、营业后三个阶段。利用晨会等方式将工作流程贯彻落实到每一名员工，要求大堂经理、理财经理、柜员等按流程进行规范操作，做到人人熟练掌握流程，人人执行操作流程，有效地规范了员工服务秩序，提高了员工服务效率，为向客户提供高效、快捷的优质服务奠定了坚实的基础。 

　　加强服务检查。由专人担任服务检查员，对服务工作执行情况进行检查，并将检查中发现的问题和情况向上反馈，督促其整改。另一方面，加强服务质量监测。通过网点服务质量监测系统，及时掌握网点排长队、客户满意度评价情况。同时，通过网点远程监控平台等系统，实时掌握网点窗口服务情况。

　　提高服务能力。加强一线人员服务技能培训，提高临柜人员综合素质。该行坚持营业网点班前、班后学习制度，组织支行全体员工深入学习“厅堂服务规范”等知识，提高临柜人员业务操作技能和规范服务能力。