为了做好2015年“服务体验建设年”主题活动工作,工行大同分行车站支行结合网点现状,“四个注重”持续提升服务质效。
一、注重细致把脉入手，应对服务高峰。针对我行代发工资客户众多，每逢工资发放日客户激增的具体情况，行内制定具体解决措施，全面“体检”网点业务高峰段、排队情况，梳理出业务高峰时段，在网点张贴排队避峰小窍门、高峰期告示牌，减少客户扎堆办理业务；在客户高峰期或有特殊情况发生时，网点负责人、业务经理、理财经理等及时出现在营业大厅，指导客户填写单据、解答客户疑问、安抚客户情绪，必要时，行内其他员工均可协助大堂经理处理相关情况。
二、注重大堂服务引导，减少客户等待。大堂经理充分发挥网点服务客户“第一人”的优势，强化大堂经理服务模式，对进门客户第一时间询问了解掌握客户所办业务内容，快速做好大堂经理分流引导服务，尽量引导客户业务办理离柜化；同时大堂经理通过简单询问和叫号机识别，提醒客户准备业务所需的证件及资料等，做好填单指导，引导客户第一时间进入相关服务区，减少客户等待时间。
三、注重柜员培训学习，提升服务技能。强化对网点人员的业务知识和操作技能的培训力度，重点学习新业务知识、操作流程、规范服务、点钞、计算机录入等业务技能；教育引导柜员增强工作责任心，避免差错、失误。有效提高了办理业务的效率；加大，提高全行员工的综合素质，和日常金融知识的培训，提升全员的服务技能。
四、注重服务考核促动，提高服务质效。奖罚双手抓激发员工想服务、要服务、优服务的积极性。重点考核服务效率与客户满意度，每周通报服务质效监测情况，对客户满意度较低和客户排队等候时间长的柜员进行针对分析，通报批评。对服务规范、服务高效、客户满意度高的员工给予表彰奖励；将规范化服务纳入员工年度评比考核中，年度顾客评价满意率达100%优先评优。
