工商银行晋城广场支行着力固化厅堂管理规范化促服务再上新台阶

    工商银行晋城广场支行按照上级行厅堂管理规范化要求，下硬功，出重拳，在固化培训、规范推广、效果提升上坚持不懈精雕细琢，力促服务工作再上新台阶。

    加强固化培训，促规范习惯养成。配合市行内训师组织员工进行厅堂管理规范化固化培训，进一步了解和领会“三九二”工作法以及“1+1+F”补位机制，并内化于心、外化于行，真正形成每个岗位的习惯行为，进一步彰显我行良好服务形象，提高客户满意度。

    注重细节管理，夯规范推广基石。大服务离不开小细节的支撑，唯有小细节、小环节的完善和规范才能使厅堂管理规范化彰显鲜活的生机。基于此，该行从细节管理入手，认真落实三方面重点：一是加强大堂服务团队建设，构建网点负责人、大堂经理、客户经理服务团队，并实行递补机制。二是强化思想认识，充分认识厅堂管理规范化的重要意义，增强主动履职意识。三是进一步细化各团队人员岗位职责，明确班前晨会、环境卫生、仪表着装、物品摆放、服务用语、分流引导、机具操作、服务体验、便民设施、迎来送往等方面规范要求，为厅堂管理规范化目标实现奠定了良好的基础。

    创新服务举措，展规范管理风采。一是牢固树立客户就是上帝、服务创造价值的理念，在制度允许的范围内，鼓励员工贴近实际、贴近客户大胆服务创新，不给客户留遗憾，要给工行添光彩。二是要求员工面对客户拒绝说“不”，即使制度所限也要讲清说明，不给客户造成误解和误会。三是要立足岗位，开展“一分钟微沙龙”，自觉掌握营销术语，把握开口营销关键，通过有效的方式达成营销目的。四是善用我行产品，根据客户需求开展产品渗透，强化客户关系维护。五是加强协作，杜绝推诿，正确处理好“识别-转推介-营销”关系和落实，畅通“绿色通道”，切实将标准化规范化服务流程落到实处。