作为服务型行业，被投诉是难免的，对于客户的投诉，如果处置不当，或者应对不力，则会使矛盾激化，不满升级，小问题容易引发大麻烦。工行淮安楚州支行在多年的服务工作中，接待了众多的客户投诉，有态度不满的、待客生硬的、对规章质疑的、需求未满足的、待事拖延的、利息计算不接受的等等，正是这些琐碎的投诉，促使他们深层次思考如何更加高效的对待客户的服务投诉工作。近期，他们尝试成立了“支行服务办”，统一实施服务的规范管理和应对投诉，推出了一站式、一条龙、一揽子“三个一”服务治理新体验，应对得体、口碑良好、速度高效、客户满意度逐步提升。
资源整合，处置诉求“一站式”。表面上看，大部分投诉源自网点，其实，矛盾激化的投诉相当部分却来自不当应对。如信用卡诈骗、代理保险销售、基金理财、电子化转账、老存单的计息等，接待人员有的是不懂、不会，有的声称不是本部门（网点）的则采取了推和拒。针对这种情况，该行由“服务办”统一扎口应对，让首位接待者有方向的指导客户精准投诉。“服务办”通过各部门的兼职“应诉员”实施“对口接待”、“贴心接待”和“专家接待”。实现多部门无缝对接，设置了来访接待、矛盾调处、依法维权、舆情导控、特殊群体、应急指挥等六大功能，让“一站式”应诉名至实归。
力量聚合，处置问题“一条龙”。个人贷款客户张先生，对2012年的还贷数额有异议，要查询原始存款和原始扣款凭证。网点推到个金科，个金科推到网点，客户的脾气被激怒了。“服务办”得悉后，立即介入，除了让网点与个金科接待人员向客户赔礼道歉外，并通知网点打印存款记录清单、个金科打印还款记录清单、业务科查找原始凭证。三方力量聚合后，清单、凭证送到张先生面前，张先生看后再无异议，表示接受、认可。
工作融合，化解矛盾“一揽子”。市民王女士是一位60多岁的老储户。她拿着1983年开出的一本活期储蓄存折，上有452.03元余额，要求取款。网点按照账号、户名都找不到，于是便告诉她，可能存折挂失了，可一时又拿不出原始挂失凭证。这下储户不依了，拿不出证据就必须付钱！“服务办”受理后，调集业务科库房管理员、网点管理员共同进入库房拿出1983年以来的《开销户登记簿》，从中找出挂失登记日期，再从对应的日期中找出了当年的《挂失登记簿》，从附设的装订本《挂失申请书》中终于找到了原始挂失凭证。当王女士看到凭证中自己的身份证、户口簿、及签名后，这才想起自己曾经挂失取款过，一场已经爆发的矛盾就此被止住了。
