工行保定徐水支行进一步推进营业网点厅堂服务管理

    一、认真梳理厅堂服务流程。各网点要认真落实本次厅堂服务管理推进会精神，结合网点精益化管理项目厅堂服务流程，查找各网点在厅堂管理上的不足，各网点要在服务环境、服务设施、服务流程等环节进一步去梳理，管理者要率先垂范，加强不同岗位与团队的协作，培养员工的服务意识、营销意识、团队意识，使真诚的服务发自内心，微笑发自内心，按照规范化督促员工养成良好的习惯。

 

    二、严格落实“两个标准”。各网点在前期支行组织的“两个标准”培训基础上，进一步规范服务用语、服务礼仪，各网点要加强大堂经理的管理，大堂经理作为厅堂管理的重要环节，是客户与柜员沟通桥梁，大堂经理要加强自身素质的修养，在做好分流疏导工作的同时，不仅要认真做好客户的一对一宣传解释，还开展好厅堂微沙龙，做好客户的批量营销工作，提升服务客户的能力。

 

    三、加强服务考核跟踪。利用大数据，通过对不同指标的分析，放大服务亮点，查找短板并接长。加强员工服务细节的督导与监测，及时将从系统中提取满意度、评价率、超时占比等数据通报给员工，对于不足的地方及时改正，让各个岗位的员工做到底数清、方向明，通过优化服务，吸引更多的客户。