10月12日，工行保定高碑店支行召开行务工作会议，落实保定分行营业网点厅堂服务管理推进会精神。结合前三季度服务工作考核情况，提出了进一步提升厅堂服务管理的要求与措施。
一、开拓视野，转变认识。虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理网点的地位仍难以取代，线上线下相结合全渠道经营是未来发展趋势。物理网点成本高昂、管理困难，如何有效整合配置厅堂资源、提高厅堂营销和服务效率是我们要研究思考的重大课题，设置厅堂管理岗作为厅堂日常管理的核心，综合协调厅堂事务是提高网点经营产能和服务效率，提升网点竞争力的有效途径。
二、健全组织，明确分工。成立以行长为组长，个人金融业务部、办公室、网点负责人组成的厅堂管理工作领导小组，负责推动厅堂管理工作的落地及各项机制流程的完善优化，确保厅堂管理有指导、有检查、有落实、有考核、有督导。
三、抓住重点，全力突破。厅堂管理不仅仅指厅堂营销管理，还包括厅堂运行管理、服务管理、内控管理、过程管理。一是优化前台业务流程。在日常前台操作中，有许多步骤环节可以在后台处理，如填写单据，相关业务功能介绍，各种介质的使用方法等均可以通过大堂经理、理财经理等后台人员处理，尽量压缩客户占用柜面时间。对于经常来办理业务的客户，引导其避开业务高峰期；对于存零钞业务的客户，与客户约定时间，让辖内网点根据需要灵活安排业务窗口，做好人员调配。二是加强现场管理。在客户高峰期或有特殊情况发生时，网点负责人、个人客户经理等第一时间出现在营业大厅，人多时指导客户填写单据，客户有疑问时耐心解答，客户产生不满时及时安抚客户情绪，协助大堂经理处理相关情况，落实现场管理工作。三是提升自助设备服务水平。注重客户第一次操作的帮助及指导，充分利用好自助设备，做好客户分流引导工作，减轻柜面压力。主动宣传电子银行的便捷性，宣传电子渠道在转账汇款、办理日常代扣业务等方面的优势，并认真向客户演示和辅导电子银行操作流程，引导客户至电子渠道自助办理业务。此外，进一步加大对自助机具的运行管理，确保设备正常运行，确保非营业时间ATM的正常运行。
四、对照标准，创一流品质。一是提高客户服务效率。持续抓好柜员业务学习培训，提高业务处理能力；根据柜员素质技能专长，合理安排岗位，优化高低柜配置，保证柜口业务饱和度；预判网点客户量变化，动态调整柜口设置，增加对外服务弹性，缓解客户超时等候现象；积极推广使用自助设备，鼓励引导客户自助办理低效业务。二是改善客户服务体验。要求柜员端正服务态度，严格执行服务纪律，杜绝态度冷漠粗暴和使用服务忌语；加大柜面服务情况检查力度，督促柜员履行规范化服务流程，纠正不规范服务行为，养成良好的职业习惯；开展服务经验交流，讲求客户沟通技巧，避免客户产生误会；妥善处理好客户投诉和纠纷，避免矛盾升级，提升客户服务满意度。
