工行保定红星支行三项措施推进营业网点厅堂服务

    一、提高认识，夯实基础。层层传达贯彻，进一步强化全员的服务意识。一是以网点为单位迅速将会议精神传达到每一名员工，明确下一阶段服务工作重点；二是坚持以“晨、夕会制度”和日常检查管理为载体，以丰富优化会议形式为重要推进手段，切实提升全员服务意识将被动服务变成自觉主动服务，为各项服务规范要求的落实打下基础。

 

    二、规范要求，精准服务。实施服务规范化再提升工程，着力改善客户服务体验。一是完善服务设施，营造良好的硬件环境。对所辖5个网点，逐一开展硬件设施规范活动。对破损服务设施及时更换、统计各网点所需服务设施及时上报安排制作，并按相关要求结合各网点实际情况对各类标识牌统一设计，统一张贴，确保各网点服务硬件设施齐全完好，为网点营造舒适的营业环境。二是组织各岗位员工加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，严格执行各项服务流程，规范业务话术，提升员工柜面业务处理技巧。督导员工在为客户办理完业务后，提醒客户正确使用评价器，力争使客户满意度达到99%以上。三是加强大堂经理履职管理。结合网点运营效能提升和标准化建设，细化大堂经理业绩考评办法，将网点厅堂秩序、自助设备使用和客户分流引导情况等纳入大堂经理业务考评体系，督促大堂经理认真履行服务职责，促进服务效率提升。四是做好保安、保洁人员的服务行为规范管理。通过一线员工的优质服务树立红星服务品牌。

 

    三、对照标准，加强考核。加强服务督导，逐条落实检查标准。通过现场及增加非现场检查的频率，细化考核标准。加大网点检查和考核力度，及时通报检查结果，纠正不良服务习惯，帮助网点落实整改，针对查出的问题必须查明原因、明确责任，并落实整改措施。通过查问题、找原因、重整改，建立网点环境规范化管理长效机制，切实提升全行的服务水平。