工行湖北分行营业部打造慧享云团队“e路情怀”客户维护模式

    工行湖北分行营业部个人远程运维中心（简称慧享云团队）组建以来，以“微笑听得见，服务e线牵”为主题，重点打造“一个专属、两个场景、三个渠道”的“e路情怀”客户维护模式。截止9月24日，慧享云团队已累计为8万名客户提供全新的线上服务，其中：电话呼出9840通，短信195576条，融e联807条；新增融e联客户686户。慧享云团队“e路情怀”模式正逐渐植入客户心中。

    明确一个专属服务。慧享云团队在管户认领后，首先为客户发送专属客户经理服务提示信息，告知客户与专属客户经理的联系方式；其次为客户开通了专属的95588回拨功能，当客户拨通95588客服电话时可直接选择专属客户经理服务，为客户增加了专属的服务渠道；在融e联中，将专属客户经理嵌入到客户好友列表醒目位置，客户可直接与专属客户经理进行方便快捷的互动。

    围绕两个服务场景。“e路情怀”十分关注对客户服务场景的设计，主要分为日常维护和专题维护。日常维护包括生日祝福、节日祝福、到期提醒和金融知识普及等，每逢客户生日或节假日前夕，远程客户经理总会及时为管户客户送上温馨祝福，客户体验极好。专题维护包括前期需求业务客户回访和代发工资等特定群体客户维护等。

    用好三个线上渠道。为给客户提供优质放心的服务，慧享云团队规范了三个线上服务e通道，分别是95588电话外拨、95588信息和融e联。规定远程客户经理每月最少两次为客户发送服务类金融信息、优惠活动、升级服务等，核心客户进行电话外拨一对一服务。融e联渠道客户重点引导年轻客户群体、手机银行客户群体使用融e联，拓宽客户服务渠道多样性，提升客户线上服务体验。