今年以来，工行忻州分行认真贯彻落实总省行服务工作会议精神，全行上下根植五种理念，提升三种能力，增强六种意识，助力市场营销，通过优化业务流程提高办事效率，深入调查研究，解决实际问题，打造一流工作作风，提升服务效率。
一、固化培训效果，打造一流作风。利用晨会实行短周期服务流程的标准化固化培训，切实转变工作作风，高管人员更要以身作则，率先垂范树好第一标杆，真抓实干，做好务实兴行的楷模，修身立德的典范。员工要发扬主人翁精神，树立团队意识，爱岗敬业，尽职尽责，爱行兴行。全行上下转作风树新风，争创一流。
二、根植五种理念，提升三种能力。全辖培育“上级为下级、领导为员工、二线为一线、中后台为前台、全行为客户”的服务大格局，严格落实首问负责制，强化“1+N”网点人员服务能力，着力解决客户反映强烈的收费、投诉、排长队问题，提高风险掌控能力、制度执行能力和日常履职能力切实提升服务质量和效率。
三、增强六种意识，助力市场营销。面对严峻复杂的同业竞争形势，要求全员增强六种意识即：竞争意识、风险意识、市场意识、学习意识、责任意识和服务意识，前台一线人员搞好柜台服务，管理人员和客户经理走出办公室，走进市场、企业、机关、学校、社区、军营，深入了解客户需求，开展市场营销和产品推荐。
四、优化业务流程，提高办事效率。持续开展业务流程的优化再造，缩短客户办理业务的等待时间，加快网点自助机具的布放，加大代发工资折换卡进度，利用自助服务区和电子银行示范区辅导客户使用网上银行、自助设备，做好柜面业务分流，推动服务渠道由“柜台型”向“自助型”转变。缓解柜面压力，提升客户服务水平。
五、深入调查研究，解决实际问题。针对全行重点工作突出矛盾和难点、热点问题进行深入调查研究，提出切实可行的意见和建议，切实解决服务工作中存在的实际焦点、难点问题，组织各级管理人员走出去亲身感受他行服务，寻找差距，取长补短，在服务的主动性、及时性、便利性上下功夫，切实改进服务效率，提升服务品质。
六、加强投诉治理，提高客户满意度。建立客户投诉定期通报和服务分析机制，结合投诉管理系统中的典型案例进行培训及讲解，提炼出对服务难点问题的有效解决办法。同时在员工中倡导“换位思考”理念，让员工利用周末走出去，以一名普通客户的身份去体验感受他行服务，对比自身服务存在问题主动加以整改，提高客户满意度。
