工商银行晋城分行加强厅堂管理 提升客户服务体验

    为深入推进“服务体验建设年”活动，工商银行晋城分行积极响应上级行“营业网点厅堂管理规范化”建设精神，开展了厅堂化管理活动，进一步推进网点现场服务管理的规范化、标准化和常态化，不断改进和有效提升网点服务体验。

    一、组织全员学习现代金融管理理论，着力探讨大堂经理的职能定位，学习服务礼仪、服务接待知识，学习网点厅堂管理的内容形式和技巧，学习“三九二”工作法、“三个一”服务技巧、“1+1+F”联动服务，致力于叫号机系统的深度应用，改善客户沟通质量，掌握投诉应对技巧，探索厅堂秩序管理和联动营销领域，有效推动网点厅堂管理有序化、服务衔接无缝化、客户动线合理化、联动营销一体化，大力提升网点服务形象。

    二、继续落实网点负责人现场坐班制，在营业时间内必须有网点负责人在大堂坐班值守，负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。

    三、进一步加大对营业网点现场服务事件的管理责任追究，对营业时间内大堂无负责人值守而发生服务事件或引发声誉风险的，从严从重追究管理责任。严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，严禁敷衍塞责，推诿扯皮。

    四、加强网点服务规范落实情况检查，设立服务监督电话，坚持举报投诉处理反馈制度。行领导多次现场检查，亲临业务一线办理业务，观察服务状况，对检查情况及时通报，奖励服务事迹突出的员工，及时批评、改进服务中发现的问题，对违反服务规定的责任人采取严厉的行政与经济处罚，不迁就，不护短。这些措施的实施，有效地促进了高素质职工队伍的建设。