今年以来，工行淮安城北支行在服务管理工作中，紧扣“客户体验建设年”活动主题，深化大堂经理服务内涵，充分发挥大堂经理引导、识别、沟通及管理客户的职能，有效缓解客户排长队现象，提高了营业网点的市场综合竞争能力。
强化大堂经理现场管理，提高大堂经理队伍素质。大堂经理是网点服务工作的灵魂，该行在明确大堂经理是营业网点的服务第一岗、识别客户第一岗、引导客户第一岗、投诉处理第一岗和网点环境管理第一岗的认识基础上，提出了“大堂经理强，则网点服务就强，全行服务就强”的观点。为了提高服务客户的水平，该行整合人力资源，合理定位，在全行员工中公开招聘3名爱岗敬业、责任心强、熟悉综合业务、沟通协调能力较好的业务骨干从事大堂经理工作。通过加强大堂经理队伍建设，有效提升了全行服务水平。
强化大堂经理培训，提高大堂经理履职能力。一是开展专题培训，提升大堂服务人员素质。培训内容包括服务质量管理、大堂经理服务礼仪和服务规范、银行柜面常见业务知识、客户投诉管理及优秀大堂经理现场经验介绍。二是要求大堂经理善于观察和学习，认真学习相关专业知识和技能，尽可能地掌握各种业务、各种产品、各项业务制度及业务操作流程等，为客户提供专业的咨询服务。三是每月召开大堂经理专题会议，除认真学习传达上级有关服务要求和具体工作安排外，还相互交流工作经验，悉心听取大家的意见建议。进一步提升大堂经理服务技能。
强化大堂经理岗位职责，细化大堂经理日常工作。一是规定每日营业中负责分流、疏导客户，了解客户经理当日客户预约及营销活动安排，进行优质客户的识别，引导优质客户获得优先服务，将识别出的优质客户引导至理财经理处，指导客户使用自助设备，在向客户提供业务咨询时为客户提供简单产品的介绍，了解客户需求，派发客户调研卡，及时反馈有关信息，以及营业中的注意事项。二是要求每日营业前温习当天即将开办发行的新业务品种的营销要点，检查大堂电子显示屏开启情况，检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表等资料放置情况，检查自助设备运转情况，预备所需办公用品，整理仪容，佩带名牌，参加班前例会。三是通过现场检查和录像抽查，重点检查大堂经理是否提前到岗，巡检自助机具、大堂环境及硬件设备，检查便民服务设施是否齐全可用，是否认真填写服务工作日志，是否备齐摆好业务凭条，督促其切实做好开门前的各项准备工作。
强化大堂经理考核机制，激励大堂经理工作积极性。制定《大堂经理服务工作考核办法》，细化措施，认真考核，严格管理。按服务环境、服务语言、服务态度、服务仪表、服务纪律五个项目严格考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。一是在分配任务时，充分考虑网点位置、客户资源等因素进行下达任务，采取激励为主，惩罚为辅的措施，调动营销和服务的积极性。二是在考核中，做到公开、公正，按月公布营销成果，增强考核透明度。三是建立大堂经理客户经理准入和退出机制，对考核不称职的大堂经理客户经理，实行末位淘汰制，进一步规范大堂经理客户经理队伍建设。
