工行淮安分行银行卡中心运用好95588服务平台全面提升服务水平

    淮安地区客户对牡丹信用卡有服务需求，使用卡过程中遇到的问题、意见、建议，都会通过95588座席转工行淮安分行银行卡中心处理。该中心为了找准工作方向和重点，推动服务品质的提升，对95588工单进行精细化管理，逐条梳理分析，理清点面问题，弄清问题差异性，制定行之有效有解决方案，以服务品质为抓手，全面提升经济效益。

    意识先行，转变理念。该中心认识到客户服务的重要性，树立客户至上的思想理念，重视客户的感受，加强工作责任心，把客户当朋友，把客户意见当瑰宝，对照工作，查找不足，鞭挞各项工作不断前行。

    反应及时，处置得当。采取多项举措，提高客户服务与投诉工作的效能效率，要求对客户反映的问题必须第一时间处理好。针对信用卡业务知识更新快，新业务多的特点，要求全员对新业务、新政策、新要求必须熟练掌握，深入领会，掌握好服务本领，从而使客户服务与投诉工作处理能力得到大大提高。

    改善服务，提升效益。遵循“服务创造价值”的指导思想，在处理各类问题的同时，做到信息分析归类，做好后续服务工作。根据实际情况，经常组织相关部门上门服务，把服务工作做在前面，得到客户好评。不仅留住了客户，创造了效益，赢得了口碑，也为“您身边的银行，可信赖的银行”添彩。

    考核保障，落实到位。明确各支行、各网点客户投诉升级责任追究机制，一方面，对处理不及时、客户反映不满意的重复工单加大督导，了解原因，积极配合处理。另一方面，采取电话回访方式，了解客户对投诉处理的满意度，增强全辖处理投诉的水平。