工商银行大同分行城建支行以客户需求为导向 不断提升柜面业务分流能力

    一、加强宣传向导，推动业务分流。该行要求大堂经理第一时间接触客户后，及时了解客户需要办理的业务，细分客户群，主动提示、积极引导客户到自助服务区办理业务，引导客户到自助区域，协助客户办理业务。对不会使用的客户，大堂经理实行手把手地教，直到客户完全学会为止。而在向客户宣传时则将工行自助设备的安全性及时给以告知，以打消客户的疑虑。实现高效持续地提高柜面分流率目标，减轻柜面排队压力。

 

    二、发展电子业务，提升分流质量。在柜面注意发掘对电子银行业务存在潜在需求的存量客户，有效提高电子银行客户渗透率；通过加强对客户使用电子银行的临柜指导和售后服务，确保客户用得安全放心，促使更多的客户开通电子银行，促进柜面业务分流。大力发展银行卡、网上银行、WAP手机银行、电话银行等业务。同时加大对新开卡用户网银捆绑力度，从源头引导客户进行业务分流。通过一系列强化营销措施，夯实电子银行客户群。

 

    三、搞好硬件维护，通过分流效率。该行通过加强网点机具维护，有效杜绝了ATM机在正常营业时间出现无钞和问题机的超时闲置现象发生。现场主管和现金管理员坚持每天清点存取款内现金数量，及时处理客户的吞卡长款问题，保障取款机余钞充足，存取款机存钞适度。网点每日营业前和营业终了后，对大堂的机具进行常规保洁维护，对辖管的ATM出钞口、插卡口、键盘、门禁等关键部位进行实地检查，保证及时发现安全隐患和异常情况，确保客户安全使用。