工商银行大同分行城区支行以加强考核为手段 促进“服务体验建设年”活动的贯彻落实

    今年以来，工行大同分行城区支行按照上级行“服务体验建设年”总体工作要求，结合自身实际情况，制定了符合该行特点、切实可行的服务管理办法，通过强化对服务监督和考核力度，促进了使该行服务水平的切实提升，为提高竞争力和经营实力提供了有力支撑。

    一、规范服务行为，实现客户认可。一是组织员工分析客户需求、优化自身业务服务流程以及规范服务行为举止，引导员工不断创新更多服务方式，有效尝试提升服务效能的多途径，进一步提升工行品牌形象和社会影响力。二是分批对员工进行服务技能培训，达到在服务上以高质量、多样化、特色化、个性化满足不同客户多层次的需要，在业务上做到“好、快、准、严”，从根本上提升客户的满意度。

    二、完善服务考核， 增强员工动力。一是完善支行服务考核办法，明确各岗位服务内容和服务标准，健全服务责任人制度，通过完善的考核机制，激励各级管理人员的主动服务意识，带动一线网点人员服务质量不断提升。二是为鼓励员工注意加强为客户服务，树立良好的主动服务意识，对服务工作中出现的各种好人好事，各种形式的表扬，根据表扬影响度支行给与一定奖励，对因客户问题所发生的事故，设立了委屈奖。

    三、加强服务监督， 避免客户投诉。一是坚持每月现场和非现场检查工作，建立服务检查手册，记录检查时间和检查情况，并将检查情况进行通报排名，及时公布相应的奖惩情况。二是加强客户投诉管理工作机制，要求网点服务要严格执行关于工单回复人、处理时限的要求，高度重视投诉、意见类工单，要求部门负责人第一时间调阅并保存录像等资料，认真核实，并注意处理技巧，避免事件升级，形成负面舆情传播。