9月7日晚，衡东支行召开全行员工大会，贯彻落实市分行服务管理工作会议精神，就网点服务整改提升工作进行专门布置。
一、自我点评找问题
在会上，支行伍大军行长向全行员工传达分析了思达优悦公司关于网点服务暗访情况分析报告，对在衡东支行营业部、云鼎分理处暗访时拍摄的影像资料进行了播放和点评。在对分析报告的学习和对视频图片资料的回放过程中，伍行长对支行在服务管理和服务规范方面存在的问题一针见血地进行了点评，既查找了支行班子、网点负责人在管理上存在的问题，也客观直接地查找了网点员工在营销服务意识、行为习惯、服务流程方面存在的问题。全行员工通过分析观看影像资料，对照标准，换位思考，深刻认识到了工作中存在的问题。
二、学习办法立标准
会上，支行组织学习建湘发【2015】43号《湖南省分行营业机构服务管理办法》，尤其是重点学习了服务规范与标准部分；学习了大堂经理队伍建设实施方案，明确了从网点环境设施管理、低柜服务、高柜服务、大堂综合服务几大块工作的标准，要求支行和网点每天严格对照营业网点神秘人调查评价表进行检查考核。
三、落实检查严考核
为了贯彻落实尹行提出的关于服务工作要 “客户至上、注重细节、换位思考、持之以恒”的意见和对服务工作要“重视、责任、标准、考核、奖罚”的基本要求，支行对下一步的服务管理工作采取了具体的措施。
一是明确标准，即检查考核的标准就以《中国建设银行营业网点神秘人检查评价表》为准。二是落实责任，即支行行长、副行长、主管每周必须轮流到网点完成督导检查任务一次，网点负责人每周要对网点员工有一次服务评价，每周五上午将所有检查评价情况汇总到行长。三是做实检查，支行班子成员每次检查时间不少于30分钟，每次检查必须现场向责任人出具《检查事实确认书》，并提出处理意见。四是考核到位，根据检查中发现的情况记录奖罚计积分，每月根据扣分情况挂钩绩效兑现，同时积分情况计入员工年度考核。五是划定范围，营业环境及设施责任人为网点负责人、大堂经理，职业形象和员工服务责任到人。六是每周例会对服务检查情况进行点评，促进提高。七是保洁、保安人员同样严格要求和考核，每月检查发现问题通报到相关物业公司和保安公司。
相信全行员工重视，加上严格的管理考核，必将促进服务水平的提升，促进业务的发展。（衡东支行）
