工商银行晋城分行推进“靓丽工程” 力促服务形象和竞争力双提升

    今年以来，工商银行晋城分行围绕“服务体验建设年”活动，强势推进“靓丽工程”建设，延伸服务内涵，有效改善网点服务面貌，实现服务效能、客户体验、业内服务品牌形象与网点竞争力的同步提升。

    一、推进“靓丽工程”，做好窗口服务标准化建设。持续固化网点服务流程标准化培训成果，加强服务内训师队伍建设，有计划地组织对辖内网点进行服务流程标准化固化再培训，特别是对一些服务规范执行松懈的网点实施重点关注和滚动督导，确保流程规范落地生根，引导一线员工现场服务实现由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，以此大幅改进同业客户体验，有效控制客户投诉总量。

    二、延伸服务内涵，扩大服务外延。贯彻执行好针对个人客户的“特事特办”规程，确保为特殊群体办理需由本人到网点办理的业务提供柜台延伸和上门服务。健全完善特殊服务直通报告机制，明确事项报告每一个环节的流程和责任并传达到每一名员工，切实提升网点现场服务管理和突发事件应急处置能力。严格落实营业网点首问负责制，对未遇到过的客户服务疑难事项和业务需求，严禁以“不会办”、“办不了”等生硬理由拒绝客户，必须在第一时间向上级行请示，提请上级行帮助解决，确保对特殊业务做到特事特办、急事急办。

    三、健全完善窗口服务改进长效机制。严格执行总行窗口服务“六严禁”，并将此作为做好窗口服务工作的最基本要求，作为不能触碰的高压线，广泛通过晨会宣讲、员工电脑屏保等形式将“六严禁”具体内容传达到每一个窗口、每一个员工，并狠抓落实和严格执行。对触碰红线的员工予以重处，并上追管理责任，严肃问责。严格落实窗口服务日常巡检机制，综合利用现场抽查、每周非现场监控、每季神秘人暗访等多种方式，加强对辖内网点现场服务纪律和管理要求执行情况的督导检查。