工行湖南郴州分行规范员工服务礼仪提升网点服务形象

    为推动服务工作深入开展，进一步提升整体服务形象，工行湖南郴州分行根据上级行制定的《营业网点服务规范化实施细则》的有关要求，重点从员工服务礼仪规范着手，力求通过五个强化，不断提升员工执行员工服务礼仪规范的自觉性、主动性，以此塑造网点良好服务形象，促进网点竞争力的提升。

    一是员工上班期间必须着行服。

    二是进一步强化服务仪表规范。在着装方面要求全员统一着制式行服上岗，并保持衣着平整、干净、得体。在仪容仪表方面要求端庄大方、淡雅自然，不烫染或留异型异色头发，不戴夸张首饰，不涂浓彩指甲等。

    三是进一步强化服务语言规范。要求服务语言以普通话为主（但可根据区域习俗和客户特点灵活掌握），语言要通俗易懂。要日常交流中要使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。对不同客户要称谓得体、语义明确、用语。贴切。

    四是进一步强化服务态度规范。对客户要做到热情周到、真诚主动；接待客户时面带微笑、亲切自然，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声；对客户提出的批评、建议，要态度诚恳、虚心接受、认真改正；受到委屈时，得理让人，顾全大局。

    五是进一步强化服务考核，严格奖罚兑现。对日常检查和抽查中发现的违规行为如上岗未着行服、女员工上岗未化淡妆、盘头、系丝巾，男员工上岗不系领带等发现一起处罚一起。特别是对那些服务态度恶劣，产生严重不良后果的员工一经查实，从重处罚。（渠道部）