工行徐州鼓楼支行用心服务改善客户体验

    清晨，工行徐州鼓楼支行营业室如往常一样，紧锣密鼓的做着营业前的准备，蓄势待发，以饱满的热情迎接第一批顾客。

    营业室袁建萍主任正在对网点进行例行巡视。当袁主任结束检查准备离开的时候，一位中年妇女，手里拿着一张定期一本通找到了她，态度强硬的说：“你们现在就必须停止手头的工作，给我解决问题，我跑了好几个网点，没人愿意给我改密码，这本子是老太太的，现在老人在医院，神志不清，这钱就是拿出来给老人家看病的，你看怎么办吧。”经过沟通，原来这位女士所说的老太太是她的婆婆，老人今年已经92岁高龄了，由于儿女在外打拼无人照料，老人只能独自住在养老院，因为年迈，行动不便，不慎摔伤了胯骨，现正在医院接受治疗，儿媳取钱给婆婆看病，不巧婆婆和自己都忘记了密码。密码必须本人来改，但老人现在躺在病床上，柜员又不愿通融，这可急坏了心直口快的儿媳。所以才情绪激动，冲袁主任发起了火。袁主任态度和善的与客户沟通，提醒客户可以通过出具公证证明来处理这笔业务。但客户不愿接受这个建议，反而更加激动：“要么你现在给我改密码，要么你跟我去医院接受老人当面委托。”经过深思熟虑，为了尽快解决问题，不影响网点正常工作，袁主任同意跟这位女士去医院，同时提出，假如老人家真的神志不清，那么我行只能要求客户出具公证证明，其他方式的佐证不予受理。随后，袁主任与业务主管陪同这位女士一起来到医院，在证实老人家确实神志清醒以后，袁主任与业务主管按规定协助客户完成了现场委托，妥善的处理了这笔棘手的业务。事后，这位女士被袁主任热情周到的服务和敬业奉献的精神所感动，主动要求写表扬信以示感谢。袁主任笑着说：“表扬信不敢当，这本来就是我们应该做的。只是希望您别对我们和之前的几家网点产生误解，这笔业务风险大，任何员工都不敢马虎，现在问题解决了就好”。