工商银行晋城高平支行力推服务精细化管理促进网点竞争力稳步提升

    为提升网点服务品质，工商银行晋城高平支行从加强精细化管理入手，强化网点服务规范、严格关键岗位营销服务职能管理、提升网点服务效率，以服务的优化促进网点竞争力不断提升。

    一、优化服务环境。该行一方面不断加大网点硬件投放力度，对原有网点进行了亮化和和美化，使现金区、低柜业务区、理财区、客户等候区功能齐全、美观舒适，最大限度地满足了不同层次的客户需求；另一方面在各网点亮化美化的基础上，进一步加强服务环境的管理，确保各类设施有效维护、保持环境整洁，用良好的环境愉悦和吸引客户。

    二、加强服务规范管理。利用晨会、夕会对全体员工进行网点服务质量效能提升培训。将服务仪表仪容，服务语言、服务技能、服务纪律到各种物品的摆放等方面细化标准，进行统一规范，明确各环节定位，使“七步工作法”内化于心，外固于行，以高层次、高标准的服务擦亮区域内优质服务金字招牌。

    三、整体联动提高服务效率。建立多渠道服务网络，充分发挥各渠道、各岗位的职责；构建前抬柜员、大堂经理、值班行长、客户经理协同作战的服务格局；运用各类自助设备，多渠道分流和减轻网点柜面服务压力，进一步提高离柜业务占比，提高客户服务效率。

    四、预防化解矛盾，提升网点服务竞争力。坚持服务投诉流程化，制定投诉处置预案，责成网点负责人和大堂经理为现场处置责任人，负责及时化解矛盾，最大限度地防止有效投诉发生。通过落实一系列的快速反应的管理手段和机制，该行的服务形象得到大幅度的提升，由此带来的经济效益日渐显现，网点竞争力得到逐步提高。