近期，深圳思达优悦公司对我行42个网点进行了为期10天的暗访，市分行也对各网点进行了巡查，过程中发现我行的服务管理工作还存在许多问题，与省行的要求还存在差距。为巩固学习成果，建立长效的优质服务机制， 9月2日上午，衡阳分行在10楼会议室召开了网点服务与管理工作会议，尹向东行长、郭顺英副行长、个金部以及各支行分管个人业务的主管行长参加了会议。
会议由郭顺英副行长主持，首先思达优悦公司就42个网点暗访的情况进行了排名、打分，并针对每个支行存在的问题一一进行讲解、对典型的案例进行分析总结，并对不规范案例进行总结分类，逐个击破，让大家从兄弟行的暗访中汲取教训，也学习先进兄弟行的优秀经验。最后思达优悦公司的老师讲解了高柜、低柜、大堂三个方面的服务标准和要求，并分享了服务营销技巧。
随后个金部对本次暗访情况及各网点上半年的服务检查情况进行了全面总结，提出了各个网点亟需改进的问题，点明了下一步工作的重点和所需要采取的措施。
紧接着衡南支行、衡东支行、解放路支行等三个支行进行了发言，针对各自网点存在的问题进行了深入的分析和总结，同时提出了支行的下一步的工作措施和建议。
会上，郭行长一阵见血地指出了我们服务工作中亟需解决的四大问题：
一、全行上下必须形成共识，持之以恒。深刻认识当前全行服务工作中存在的问题。
二、在思想上有待扭转，从源头上抓服务，从机制和能力上解决问题，促学习，多学习，勤学习。
三、细节问题不容忽视，服务最重要的是转化服务为营销成果。
四、领导干部应带好队伍、关爱员工，只有满意的员工才能做出满意的服务，才能交出满意的成绩。
随后，尹行长强调“服务是我们的核心战斗力”，服务一旦有差距，就会影响全局，让我们丢掉精气神、丢掉优异的绩效、丢掉自己的位置。他指出我行前期的服务工作改进不大、问题严重、反响强烈、影响全局。并再次重申服务工作的16字原则“客户至上、注重细节、换位思考、持之以恒”，他认为服务没有任何技巧，服务需要互动，需要我们换位思考。同时对下一步我们该怎么做，尹行长提出了五个要求：
一是重视：各支行一把手要重视，要亲自抓，全行员工要重视、外包团队也要重视。只有团队领头人带动起全员的积极性工作才能铺展开来，对工作的重视才是对员工的负责。
二是责任：每个人都必须屡岗尽职，领导敢抓敢管，不能放任员工，更不能放任自己，放任团队。支行领导和部门要敢抓敢管，要对支行、对分行、对员工负责。
三是标准：要坚持服务标准、坚持效率标准，严格按照流程和规章制度办事。对标准的学习要加强，要反复学习，做到人人都知晓，大家都认可。
四是考核：对员工的服务要有考核，不能吃大锅饭，要分清好坏、分清优劣。对上班玩手机、吸烟及吃东西等严重影响我行服务质量的同志，支行要在年终考核时，加大考核力度，与其年终的评优评先挂钩。
五是奖罚：各行要对服务进行严格的考核，制定出考核办法，奖罚到人。今后对服务不到位的，分行将对支行的行长、主管行长进行行政处罚。
最后，尹行长语重心长地说：“服务是难事，更是大事，希望全行高度重视，共同努力，创造辉煌！”
