工商银行晋城分行加大管理力度 全面推进“服务四大活动”

    今年以来，工商银行晋城分行以“服务体验建设年”活动为主线，制定具体措施，规范服务行为，提升服务效率，加大对服务工作的管理力度，尤其注重在一些细节上下真功夫，不断将“服务四大活动”引向深入，促进各项工作的快速发展。

    一、提升服务工作效率。紧紧围绕“客户满意度、客户排队等候时间、业务平均办理时间”三项核心指标开展了专项治理，成效显著，特别是全辖客户满意度大幅提升、业务办理时间降幅明显。

    二、实施客户投诉约谈制度。继续开展因服务态度引发的客户投诉、意见和建议等专项治理活动，并把此主题活动作为2015年全年服务工作重点，贯穿全年服务工作始终，对频繁发生投诉工单的支行，将进行重点警示，对负责人进行重点约谈。

    三、树立岗位服务标兵。建立一支以大堂经理、现金柜员、理财经理几类岗位的优秀代表为成员的岗位服务明星团队或服务标兵团队，各岗位服务明星或标兵切实做到“柜面服务十定律”的服务标准和培训要求的服务规范；对该类人员给予一定的精神或物质奖励，由他们在晨会情景演练时示范动作，通过类似方式树服务标兵，影响和带动其他员工。

    四、增强柜面服务执行力。强化对柜员“七步法”及业务能力的培训，确实解决了网点业务操作中存在的问题，提升员工的实际操作能力。通过日常检查、常规检查、突击检查，跟踪检查，整改落实，规范网点现场管理人员的履职能力和业务服务能力，提升了网点现场业务服务执行力向规范化、综合化发展。