工商银行晋城分行营造员工满意文化 增强主动服务意识

    今年以来，工商银行晋城分行坚持以优质服务为主线，积极营造员工满意文化，以此增强员工的凝聚力、满意度和主动服务意识，着力引导广大员工处处以热情、细致、快捷、高效的服务去赢得客户。

    一、加大选优树先力度。积极开展窗口服务精彩瞬间竞赛评比活动,从调取的窗口服务录像和各行选报的精彩服务视频中评选出一批服务精彩片段，并组织表彰，让那些在日常工作中、平凡岗位上常年坚持优质服务的一线优秀员工脱颖而出。也可通过设立员工“明星”墙、发出表扬信、开展表彰会、设立专项服务奖励基金等多种方式，加大对先进和典型的物质和精神奖励。

    二、提高网点服务管理人性化水平。完善一线员工差错扣罚制度，防止“重罚轻管”“以罚代管”“罚款了事”等简单粗暴的管理方式，注重教育和引导，在严明“警戒线”的同时提高柔性化管理水平，保护一线员工服务的主动性和积极性。建立公开透明的网点服务先进评选机制，督导网点按照民主推荐、群众评判等程序进行公平推优，并将服务评选情况与员工绩效、职业发展挂钩，提高一线服务的荣誉感和自豪感。切实关爱员工，立足员工所盼、自身所能，将建设员工食堂、创建职工之家、改善工作环境等员工关注的问题作为一项大事来抓，切实帮助员工解决后顾之忧，以此增强员工凝聚力和满意度。

    三、加强窗口服务过程监测管控。综合运用客户之声系统、服务质量监测系统、排队管理系统、远程监控系统等管理平台，加强窗口服务的监测督导和过程管理。对重点区域、时段和网点，落实窗口服务日常巡检机制，对窗口服务过程实行每日监控反馈，每周分析总结并通报，每月覆盖全辖所有窗口，每季检查至少一次。通过保持对窗口服务质量的高频度、高强度督导检查，使各网点和广大员工全时段、全方位为客户提供优质服务。