工商银行晋城凤翔支行强化管理细节 推进“四比四看”服务竞赛深入进行

    为将“四比四看”服务竞赛活动落到实处，工商银行晋城凤翔支行狠抓管理细节，强化日常服务检查督导，明确责任，从多方面不断改进和创新服务，确保营业网点服务流程标准化深度固化。

    一是加强服务培训促服务标准执行到位。该行利用晨会、班后组织员工认真学习规范化服务标准，强化规范服务的落实与执行，坚持大堂经理“三九二”法、柜员“七步法”、客户经理“五步法”等运用到位，并能够持之以恒，持续优化服务形象，改进客户口碑，提高窗口服务满意度，全力推进网点服务标准化，实现“零投诉”。

    二是加强业务学习促服务效率快速提升。积极开展员工学习培训工作，制定学习计划，要求全行员工人人上讲台，一人一课，组织员工学习各项产品的业务知识、操作流程，提高员工的业务技能，进一步缩短为客户办理业务的时间。根据支行业务发展重点，制定“一句话”营销话术，要求当班柜员必须使用“一句话”主动引导客户了解我行产品。开展柜员、大堂经理、客户经理之间业务互动，使识别引导、客户营销、业务处理、关系维护等环环相扣，实现对客户服务的无缝对接。

    三是加强检查督导促服务效能明显改进。实行带班行长“服务态度”环节一周三查、业务运营一周一查工作制度，一周一通报，通报结果作为评比月度明星、季度明星和年度明星的依据。通过检查，及时发现问题，督促整改，不断改进服务工作中的薄弱环节，有效提升服务水平，切实形成以“客户为中心”的服务格局。