工行保定高阳支行多措并举扎实推进“服务体验建设年”活动

    加强网点评价器的使用，提高评价率。要求各营业网点利用晨会、夕会时间，对员工进行督导，提高员工使用评价器的自觉性、主动性；大堂经理要坚持巡视，观察每个窗口业务办理情况，注意观察员工服务评价器使用情况，并协助柜员及时提醒客户使用评价器；办公室作为服务管理部门，对柜员客户评价器使用情况加强日常监测和反馈。

 

    大堂经理充分发挥引导作用，提高客户分流率。加强对大堂经理的培训。使大堂经理熟练掌握电子银行、自助设备办理业务的操作方法，具备相关知识，并熟练掌握和运用柜面业务分流工作引导话术，针对进门客户，了解清楚客户的金融需求，对于适合在自助机上办理的业务，第一时间进行引导 ，加强自助机的指导工作，特别是小额结售汇业务的网上操作指导，尽量减少客户的排队等候时间；在做好客户由柜面向自助设备分流的同时，根据叫号客户分布情况，做好各类客户在不同窗口间的调剂，避免窗口忙闲不均，提高整体服务效率；做好网点业务高峰时段的宣传提示工作。根据业务高峰时间的业务需要，要求大堂经理识别客户、化解冲突，及时进行疏导、分流，保证营业室正常秩序，及时快捷地为每一名客户办理业务。

 

    深入推进“服务体验建设年”活动，要求全员积极参与，积极做好融e联平台稿件征集和信息报送。