工商银行晋城泽州支行强化细节管理提升网点服务水平

    工商银行晋城泽州支行坚持细节决定成败的管理理念，进一步明确各岗位、各环节职责，从细节入手认真落实各项具体服务举措，不断提升服务质量，进一步提升网点服务水平。

    强化大堂履职管理。做好大堂服务管理是提升整体服务水平的首要环节，该行从加强大堂经理的履职管理入手，着力抓协作、抓规范、抓落实，使大堂经理切实履行好自己的职责，切实做好识别、引导、分流、营销、服务、调度等工作，及时了解客户需求并安排合适窗口办理，维护正常秩序，解答客户疑问，安抚客户情绪，提升客户的信任感和满意度。

    深化人性化服务。积极探索服务管理，密切关注客户流量，通过服务系统中的数据进行分析，召开座谈会与一线员工共同探讨如何优化繁忙时段的服务流程，针对性改进管理模式，运用服务排队系统的切换指定叫号等功能，力求让服务窗口的配置更为合理，使服务管理更具柔性和人性化。

    抓好大堂三个重要环节。一是大堂经理要认真询问客户，了解客户主要服务需求，验证客户办理业务所需相关证件，指引客户做好柜前填写单据，提示注意事项，刷卡取号，为加快柜口办理业务打好基础。二是加强自助机具管理，对可以在机具上操作的业务进行积极引导，并做好机具指导使用，分流引导客户，提高运营效率。三是大堂经理根据不同业务需求，帮助新开卡的客户激活网上银行、手机银行、电商平台，指导客户学会如何使用，并主动向客户推荐办理“手机银行”等金融优惠服务以及相关服务，鼓励客户养成良好的自助服务习惯，体验我行离柜服务的方便、快捷，增强客户满意度。