8月12日，工行保定分行召开服务工作调度会。会议指出，今年以来保定分行服务工作以“服务体验建设年”为主线，依托经营发展的大好形势，结合网点运营标准化改革、网点精细管理等重点工作，强力突破、持续发力，服务管理工作取得了新成绩，综合排名在全省名列前矛，保持着良好的上升态势。但也存在少数支行跟不上全行发展进步的步伐的现象。会议在逐行、逐网点、逐指标分析的基础上，对影响服务工作的突出问题进行了一对一的研究，做到讲实际、出实招、求实效，实现全行服务工作的整体协调进步。
一、抓重点。一是客户评价不仅是客户对本行服务满意与否的直接体现，同时也是规范员工服务行为的有效手段，把客户评价工作做为一项必不可少的业务要求和流程，把员工认真使用评价器作为一项制度贯彻执行下去，通过客户的即时评价，促进全辖服务品质的提升，着力打造人民满意银行，为各项业务转型发展提供坚强保障。二是突出解决好服务投诉问题，落实网点服务纠纷首问负责制和投诉处理支行行长最终责任制。重点强调在处理客户投诉时，要重点关注客户实际诉求，不得出现推诿、隐瞒、消极处理任由发展等情况，凡出现以上情况的，分行将加大处罚力度。
二、抓效率。重点解决客户排候时长问题，要求大堂经理在客户进入大厅第一时间，主动询问客户需求，能在自助机具办理的，要引导客户到自助区域办理，减轻前台压力，有效缩短客户等候和办理业务的时间。在网点的醒目位置张贴客户流量分布情况图，引导客户避开业务高峰，有效解决高峰期客户等候时间较长的问题。同时在稳步提高客户评价满意度基础上，要仔细分析，认真研究，把评价率指标做上去。根据各行存在的问题和整改落实情况，要求对问题比较集中的网点进行有针对性地监督检查，督促指导，整改落实，不断优化网点服务环境，提升服务效果，打造人民满意的银行。
三、抓细节。从“小事”和“微处”入手，加强对服务环境的细节改进，为客户营造整洁舒适的营业氛围。对支行月度服务分析会、网点每日晨会、网点夕会等服务管理工作作出安排。一是开好支行服务工作分析会、网点晨会、网点夕会，要利用网点晨会及时传达部署服务工作，通过组织员工学习服务规范、服务技巧、业务操作规范等内容，提高员工服务规范化程度和服务技能。二是进一步完善服务工作机制，强化管理。各支行要认真总结2015年上半年服务工作，并针对服务工作中出现的问题，依据分行服务管理办法，及时修订支行服务工作奖罚办法，进一步完善服务工作机制，通过建立有效的激励约束手段，将重视服务的理念有效地传输到每位员工，促进广大员工增强以客户为中心的理念。
