工行湖北分行营业部个人客户远程维护团队（简称：远维团队）自今年4月初成立以来，以“标准化和个性化服务”、“普遍营销和精准营销”两个结合为抓手，通过“四轮驱动”推动远维团队航船乘风破浪，促进了该行中端客户规模和资产的逐步提升。截至7月末，该行5-20万客户增量排名跃居全国24家直属分行及一类分行营业部第4位，较上月提升一个位次。
一、强化组织领导，为远维团队“领航”。该行准确把握全辖线上交易量逐年激增，柜面交易量逐年递减这一长期趋势，高度重视和迅速把握总行开展远维团队试点工作的有利契机，在总省行的关心指导下，精心组织、周密安排，优选了业务精兵组建8人维护团队，初步构建起对长尾客户零售业务的O2O一体化服务体系。明确了“以数据挖掘为支撑，以线上服务为手段，以优化体验、客户提质为目标，与网点形成线上线下维护效能互补，构建全方位金融服务体系”的总体工作思路，确定了全年提升“两个5%”的总体工作目标，为远维团队的运行奠定了坚实基础。
二、强化机构建设，为远维团队“启航”。根据总行对远维团队“营销、维护、管理”三大工作职能的要求，该行进一步细化远维团队的机构职能：一是开展客户维护，以电话或短信外拨形式向客户进行生日问候、节日慰问及定期回访。二是开展产品营销，利用数据仓库、DAS数据分析系统等手段，开展事件式精准营销。三是提供服务支持，对辖内营业机构开展的客户维护活动，配合提供有效的服务支持。四是推动品牌宣传，提供非金融服务等。根据岗位职能，该行远维团队设置了3类岗位，打造了营销过程的前中后三股合力。1.管理岗，负责远程维护团队的日常管理；2.营销支持岗，负责数据挖掘、营销话术编写、通报考核等；3.是营销服务岗，负责打包客户的维护服务。
三、强化日常管理，为远维团队“护航”。针对远维团队的线上营销服务特性，该行明确了“四个三”的工作方法，强化了团队的日活动量管理和月度工作考核。一是职能定位“三明确”，明确团队职能、明确岗位设置、明确工作方式；二是工作流程“三规范”，做到事前准备“标准化”、事中营销“个性化”、事后总结“常态化”；三是业务处理“三优先”,做到特定事项优先、资产最大化客户优先、急办事项优先；四是考核评价“三注重”,做到注重量化考核、注重过程考核、注重联动指标考核。同时，该行远维团队建立了“每日定额、每周培训、每月考核”的管理模式，做到每天完成晨会业务学习、生日问候及节日慰问、产品到期营销、大额资金变动提醒跟踪、工作日志登记、夕会工作小结等6项规定动作，每周一次业务培训、经验交流会，每月一次月度考核和工作总结的规定动作。
四、强化联动机制，为远维团队“助航”。1.构建部门联动机制。该行个人金融业务部负责指导远程维护团队筹建、运作、管理等工作；银行卡业务部、电子银行部、私人银行部等大零售业务部门负责为远程维护团队提供专业支持，组建专家支持团队，定期更新知识库。2.构建上下联动机制。该行远维团队与网点构建“线上+线下”的双向维护模式，线上由远维团队负责，线下由营业网点落地。落地网点指定联系人负责与运维团队对接，营销服务专员及时将管户客户资金异动和客户业务需求情况向落地网点进行反馈，协同合作、互为补充，构建上下联动的服务网络。
