工行徐州经济开发区支行强化业务分流提高客户满意度

    近日，为深入贯彻落实上级行开展的“服务满意建设年”活动，工行徐州经济开发区支行从提高客户满意度入手，在园区内开展客户满意度调查。据调查显示，多数客户对银行服务不满意的原因都在于等待时间过长。为此，该行将进一步减少客户等待时间作为提高服务效率的重点，采取多种措施加大业务分流，从而提高客户满意度。

    该行一方面实行弹性工作机制，因时制宜。由于该行地处城乡结合部，周边社区企业众多，作为社保卡和农保卡的发卡行，每月底都面临着十分大的客流量，占用了大量高柜资源。一方面设置弹性窗口，安排一个特定的窗口专门为老年人取工资，这样不仅提高了劳动效率，也使得其他高柜窗口正常运营。另一方面，安排专人在ATM机处为持社保卡的老年人取工资，也大大减轻了高柜压力。此外，在日常工作中根据客户办理业务的实际情况合理安排高低柜窗口数量，保证中午特殊业务高峰期时段低柜业务正常办理。

    充分发挥大堂作用，把好分流工作第一关。支行要求高峰时段主任、主管、理财经理等在大堂互相配合，一起在大堂做好分流工作和客户维护工作，第一时间询问客户需要办理的业务，适时做好高低柜分流，并将可分流业务尽量分流到自助机具办理。同时挑选责任心、协调能力强的人担任大堂经理，强化大堂经理业务培训，保证专职、兼职大堂经理真正做到尽职尽责，从而保证分流工作有序进行以及客户满意度的提升。

    此外，进一步加强员工服务意识和业务技能的培训。熟练的业务技能是提高服务效率的基础，因此，该行充分利用每天晨会和每周夕会时间加强对柜员的业务技能培训，尤其对于新业务、特殊业务做到每位柜员都熟练掌握操作流程，年轻的业务骨干主动担任起培训老师，积极与大家分享工作心得。在强化业务培训的同时培养柜员“微笑服务”意识，牢固树立以客户为中心的服务理念，遇到因等候时间长而发牢骚的客户及时安抚，树立工行优质服务形象，从而提高客户满意度和忠诚度。