工商银行大同分行南郊支行三管齐下提升服务正能量

    今年以来，工行大同分行南郊支行强化服务规范化管理，不断提升服务正能量，有效推动了各项业务的快速发展。

    一、抓转变思想，更新理念。该行认真组织员工学习总行《营业网点服务规范指引》，每天利用晨会采取形式多样的方式进行业务培训，及时对员工进行新知识、新业务的普及推广，引导员工转变思想，更新理念。要求员工在工作中“用心”服务，从我做起，从细节做起，从每一笔业务做起，自觉规范服务行为；要求业务人员在解释规章制度时，要在文明用语基础上，体现“急客户所急、想客户所想”的合理化、温暖化，员工工作时间要保持良好的心态，确保把微笑带给每一位客户，以自身的实际行动来展现工行人的风采，实现成为“最可信赖银行”的目标。

    二、抓培训学习，提高素质。该行要求每位柜员加强业务学习，熟悉各类业务操作流程，提高业务处理效率。指定现场管理人员负责业务的培训指导工作，把所有开办的业务逐一梳理并利用晨会组织柜员学习，避免出现业务不熟、不会操作而影响服务效率的现象，并将这条要求纳入服务考核。通过“晨会小故事”启发员工结合自己的实际工作谈服务感受，真心为客户着想，把客户当作自己的亲人和朋友，把每天的任何一项工作做精做细，让客户享受亲情式服务，提高客户满意度。

    三、抓业务分流，柜面减压。该行开展柜面可分流业务活动。主管行长、大堂经理、客户经理协同作战促分流，有效提高了大堂经理的工作积极性和主动性。同时，通过大堂经理的有效识别、有序地引导客户，有条不紊地把客户引向自助设备、网上银行等自助服务渠道，使柜面切实减压，为客户节约时间，减少客户的不满和投诉；还实行支行服务领导小组、网点负责人、现场管理人员三层服务监督机制，支行服务办定期抽查工作录像、网点负责人每日检查、现场管理人员随时监督提醒，做到每时每刻每环节都有人负责有人监督，促使员工提高服务意识、服务质量。