建行长沙星沙支行抓好三项“常态化” 夯实声誉风险管理基础

    建行长沙星沙支行认真贯彻落实省行声誉风险管理“固本工程”工作各项要求，通过抓好三项“常态化”，巩固和筑牢声誉风险管理基础。

    员工教育常态化。联系行长参加联系行网点晨会、月度例会，组织网点员工学习声誉风险防范、舆情处置等相关内容和注意事项；通过晨会、案防例会等学习分析典型舆情案例（存款“消失”原来是被骗、银行员工过桥贷款乱象：3000万借7天付90万利息等）；汇编下发员工行为“禁止性”规定，在支行微信群开设“禁止性规定学习园地”，每天发布1-2条禁止性规定内容，提升全员风险防范意识。此外，及时转发各网点并组织学习上级行的风险提示及相关文件，及时对相关日常个人业务操作环节逐一进行风险提示和防范警示等，全员防范舆情事件的意识以及防范与控制舆情事件的能力进一步提升。近期，支行一下辖网点在应对一起快捷支付类风险事件时，按照快捷支付类风险事件处理流程快速响应，为客户成功追回所有被转走资金3万余元，赢得客户高度赞许，成功化解了一场舆情风险。

    风险检查常态化。定期开展声誉风险专项排查，7月份对个人金融业务重点产品风险、私人银行业务风险、代理保险产品销售风险、营业网点服务规范等舆情高发风险点进行检查，摸清风险隐患，提出针对性措施，并督促整改。对于检查中发现部分网点在对外包人员的管理上存在松懈的现象，及时下发了关于加强外包人员管理的风险提示，对大堂副理以及电子外包人员提出了11条加强管理、防范风险的规定。还开展了员工参与民间借贷、大额博彩、飞单行为的专项问查。通过员工动员、员工申报（自查、互查）、专项问查、谈话等方式推进，对发现的问题苗头及时进行了询问、谈话，有效防范内外部风险。

    优质服务常态化。支行制定了提升服务管理专项活动方案，成立“客户服务”专项评比活动领导小组，明确各部门职责，通过规范晨会制度、强化服务效率管理、强化员工仪容仪表管理、规范问题处理等强化服务日常管理，使员工切实将优质服务内化于心、外化于行。此外，重视大堂经理等处在舆情防范最前端岗位的队伍建设，制定了星沙支行大堂经理队伍建设实施方案》，进行了大堂经理公开竞聘，进一步推动营业网点大堂规范化管理，提升营业网点的客户服务水平和服务质量，从源头上防范舆情事件的发生。