建行常德市分行营业部集聚一堂找问题 群策群力提服务

    近日，市分行唐勇副行长和个金部召集全体委派，就“如何快速提高网点服务效率？”召开了座谈会,吹响了提高服务效率的冲锋号。 分行营业部快速反应，副主任蔡亚军和委派周超群组织员工召开“如何快速提高服务效率”的讨论会。通过营造轻松和谐的会议氛围，鼓励员工畅所欲言，反应目前服务工作中存在的问题，宣泄工作中的情绪；引导员工集思广益，积极寻找解决问题的方法和措施，共同分享好的做法和经验，提升士气，传递正能量。

    首先委派周超群传达了市行会议的精神和要求。 重点分析了近期分行营业部的服务效率情况。分行营业部6月份除了有效客户占比达到市行考核标准外，其他服务效率指标都未达到市行考核标准。固然作为分行营业部有其特殊性，客户较多，每日的平均叫号数接近200个；业务较杂，且复杂业务较多。但是，不可否认的是，作为市分行的第一窗口，只有不断严格要求自己，端正态度，明确目标，加强学习，提升能力，才能迅速提高服务质量和效率，才能让客户真正满意，让领导着实放心。接着，委派周超群又通报了6月份和7月初每个柜员的业务处理情况，针对每个柜员的具体情况进行了具体分析，并鼓励大家敞开思路，畅所欲言，就目前的现状，献计献策，对症下药。
 
    然后，开始讨论，大家踊跃发言，对下半年服务工作提出有效建议和意见。网点经理马倩倩就自己的一些服务体会，和大家分享了服务小技巧；大堂经理朱方平说，我们要走出去，向做得好的兄弟支行学习，借鉴他们的先进经验，譬如：在早上开门客户拥挤时，采用发手工号的形式进行排队，以免因拥挤造成客户之间的矛盾，影响服务效率。柜员郑颖力则提议，我们可以通过梳理或优化操作流程来提高办事效率，减少客户排队等候时间。如果客户特别多，遇到要存大额现金的情况，就可以请网点负责人或者业务主管等带到VIP室的空闲柜台去清点钱款，数完盖章后再交给柜员入账；需要客户填写的凭证，如开户申请书、特殊业务申请书可以由大堂工作人员指导客户填写完整，再到柜台办理； 个人客户经理欧阳宏则表示，只要自己有空，就会协助大堂经理工作，分流客户引导填单。其他同事也就自己的切身体会和工作实际提出了很多很好的建议。副主任蔡亚军 对发言情况进行了总结，并对下一步的服务工作提出要求：用心服务、用心营销、掌握技巧、共同提高，争当常德行服务的“标杆网点”。

    最后，进行了服务礼仪演练。分行营业部员工齐聚营业大厅，两人一组轮流进行了服务礼仪的演练，其他同事为观众和评委。演练时，一个演客户，一个做员工，将我们日常工作中的文明礼仪和服务规范进行演示，其他同事纷纷对他们的表现现场进行建议或指正。这种面对面的“挑刺”，让大家正视了自己的缺点和不足，并有了改进的勇气和信心。
 
    市分行“快速提高服务效率”的工作已全面展开，分行营业部员工有信心在接下来的日子里，用心服务、热情服务、优质服务、高效服务，让客户高兴地来，满意而归；让服务成为我们营销制胜的法宝！