建行株洲分行三个“狠抓”防风险

    狠抓优质服务，夯实基础。建行株洲分行不仅在内部网站开设了“优质服务”专栏，宣传优服典型案例，相互交流经验，并组织员工大讨论，为优质服务出谋划策，而且制定了全行优质服务管理与竞赛方案，成立了领导小组，明确了目标与具体措施，加强了对日常优质服务工作的指导、检查和考核。5月13日至6月2日，该行组织了历史上最大规模的网点优服与管理提升培训，使全行优质服务意识进一步增强，素质水平进一步提高。千难万难，找准办法就不难。两个月来，客户平均等候时间长的网点，纷纷查找原因，改进流程，加强管理，一线工作效率普遍提升，其中：城南支行客户平均等候时间从16.02分钟下降到6.02分钟，下降了六成；花果山支行客户平均等待时间由9.22分钟缩减至4.67分钟。优质服务是软件、硬件、心件的统一。大家认识到，有好的环境，才会有好的心情。为此，许多网点克服困难，利用休息时间，开展网点环境卫生大扫除，营业大厅从此也更新、更亮、更美了。

    狠抓客户投诉，化解矛盾。个人金融业务条线是客户投诉，舆情风险的主要集散地。为加强管理，明确责任，株洲分行个金部、电卡部、办公室、基层行都明确了接待客户投诉的牵头人和经办人。上半年，各部门、各基层行坚守岗位，各尽其责，配合密切，灵活处理，化解了很多矛盾，避免了舆情风险。在株洲分行，面对客户不满，基层行把好第一关，部门负责第二关，办公室把控第三关。遇到难缠的客户，各层级领导都亲自接待，与客户面对面沟通。领导亲自出马不仅让客户觉得该行领导重视，有面子，而且因领导们经验足，办法多，也大大加快了处理效率，让客户满意。这也是该行化解多起客户投诉，避免矛盾升级、媒体负面报道的成功经验。

    狠抓媒体公关，消除误会。舆情多与媒体推波助澜有关。为处理好媒体关系，该行做到了“三多”：一是多走动，打通与媒体的沟通渠道。“把媒体当作重要客户来维护”，今年在行领导的大力支持下，该行办公室通过灵活分配广告费资源，日常工作多联系，重要时段多走访，发生事情多汇报，不断加强与当地主流媒体的联系，建立了良好的协作关系。有事时，找得到人，办得成事。二是多引导，转变媒体公关方式。面对铺天盖地的新媒体时代，该行转变“堵稿”、“删贴”式公关老思路，加大了对媒体客观、公正、有利于金融稳定和建行形象的报道内容的引导。平时，发生客户投诉到媒体的事件，该行一方面虚心与媒体沟通，说清楚，讲明白，解释好；另一方面扎扎实实做好客户工作，让客户消气，避免投诉升级。三是多宣传，强化与媒体的合作共赢。该行坚持合作才能共赢的工作思路，平时，主动提供素材给媒体，让媒体记者有稿源，乐意合作；正常采访时，热情接待，有关业务部门也从“谈媒色变”逐步向能接纳、敢发声转变，多数能让媒体记者满意而归。该行主管宣传的工作人员，坚持下班后向各大网络投稿，只要你百度“株洲分行”，宣传报道不少。就这样，日日坚持，久久为功，与媒体合作，该行讲好了建行故事，传播了建行声音，塑造了建行形象。