为改善客户服务体验，持续做好服务提升工作，工行保定蠡县支行按照省行关于服务改进的总体部署和保定分行“服务体验建设年”活动要求，加强“服务体验建设年”活动的开展，不断提升服务质量。
一、精心部署，积极推进。一是支行成立“服务体验建设年”活动领导小组。支行行长为组长，其他行级领导为副组长，部室、网点负责人为成员。由主管服务工作行级领导具体负责，办公室和网点负责人、大堂经理、客户经理和全体柜员具体落实实施。二是广泛动员。召开员工大会传达保定分行“服务体验建设年”活动方案和本行实施方案，对活动全面部署，统一思想认识，明确活动目标。三是查找不足，落实整改，稳步提升。重点围绕有关工作要求，找出不足，完善服务，有序推动活动开展，采取有力措施推进各项工作落实，确保实现为客户服务意识稳步提升。
二、提高大堂经理主动识别引导客户能力。利用网点标准化运营改造时机，完成客户经理和大堂经理队伍配备工作，使各网点专职大堂经理配备全部到位，覆盖率达到100%。一是组织学习落实大堂经理现场服务管理“三九二”工作法，提高服务客户的业务素质和服务水平，二是提高观察判断力，对进入网点客户按照不同业务需求实现100%识别引导，决不漏导一名客户。三是加强自身综合素质提高，学习先进服务经验和技能、熟练掌握各类金融产品服务流程和产品收益情况，合规营销。四是加强自身综合素质提高，积极参加银行业文明规范服务明星大堂经理评选活动。
三、强化网点负责人现场服务管理。一是落实网点负责人现场坐班制，确保每个工作日均有一名负责人现场履职。二是做好现场办公日志登记、客户引导分流、客户难点问题解决等工作。三是组织落实网点和监督指导柜员落实服务两标准有关内容。四是根据客户流量峰值变化情况，加强网点业务高峰期窗口开放和劳务管理。
四、强化“窗口”服务标准的执行。一是按期参加总行直通车和省行晨会，学习先进行、先进网点和先进柜员经验介绍及工作方法，取其精华为我所用。二是每周必须有一天晨会培训学习《营业网点“两标准”工作实施方案》内容，做到熟知熟记，严格落实窗口服务六严禁，确保每一个窗口、每一个员工对这些要求和禁令都能了解掌握并内化为日常行为准则。三是合理妥善处置客户在网点和窗口现场发生的服务咨询和意见，降低工单和实质性投诉发生。四是加强员工违规违纪行为处罚规定学习，严格落实服务和制度规定，杜绝触碰高压线的恶性行为和事件发生。五是落实支行服务工作考核实施细则，对窗口不规范行为进行惩处和整改，警诫员工时刻规范服务行为。
五、开展服务精彩秀评选活动。一是严格落实服务标准，对照窗口服务标准进行自查和整改，对在服务客户过程中的精彩服务情境、惊喜服务故事和优秀服务案例及时总结上报。二是加强服务信息上报，对窗口服务精彩瞬间、服务竞赛和成功防范电信诈骗等感动客户的服务案例及时上报。三是在全行从事客户服务的员工，按季评选一批技能强、服务好、工作表现突出，在客户和员工中享有较高评价的支行“服务达人”，调动员工提高服务质量的积极性，营造良好的服务氛围。
