工行镇江丹阳新桥支行三步走提升服务品质

    在互联网金融发展迅速的背景下，网点的业务量在逐渐递减，对此我们并不能对一线柜面服务有所放松。对于服务性行业来说，不断强化服务意识和提升服务质量是壮大银行业发展的重要手段。为此镇江丹阳新桥支行在晨会期间不断强调“以你而变、因您而变”的服务理念，总结出“三步走”，为支行提高市场占有率而不断做出贡献。

    第一步——规划区域。丹阳新桥支行属于乡镇的一个网点，对于中老年客户群里本身对于银行设备并没有熟练的知晓。所以该行设置醒目的标牌，区分了现金、对公、大堂、理财、ATM、自助网银等区域。在大堂经理合理引导的同时在自助叫号机上贴上更大号刷卡取号、刷身份证取号的字样，为老年客户提供方便。在填置汇款单时事先做好模板，让首次来的客户知道该如何填单，以减少不必要的麻烦。网点安装无线网和放置下载手机银行的二维码，让客户第一时间体验到我行手机银行的便捷之处。

    第二步——合理排班。目前互联网金融发展迅速，网点业务量在不断下降。对此丹阳新桥支行积极响应市行提出推进网点标准化建设的号召，在不影响服务质量的情况下合理排班。网点设置服务支持岗位以及临时窗口，该行平时只开两个柜口，在遇到特殊情况增设一个窗口，以缓解柜面服务压力和避免不必要的投诉发生。对于服务支持岗而言，遇到零散钱、破币、大额现金可以先对其进行清点，然后柜员便可直接为客户办理存款或兑换业务，可缩短客户等待时间。

    第三步——强化意识和技能。在做好外部的同时，丹阳新桥支行需要不断学习业务知识和强化服务意识。网点每个星期五都会开班后会议，会议上网点负责人会对省行典型服务案例进行分析和讲解，让我们在了解别人出错原因的同时发现自身也存在不足之处，做到“知己知彼，百战不殆”。同时组织应知和应会考试，不断提升自身技能，为赢得客户的好口碑打好坚实基础。