工商银行大同分行城建支行不断改进服务质量 促进服务效能提升

    

    一、强化服务教育，树立品牌形象。该行利用员工大会和晨务会，开展创先争优和全心全意为民服务教育，使员工充分服务工作的重要性，把服务工作提升到增强竞争发展能力、树立优质品牌形象、体现社会责任的高度，达成以服务促转型，以服务促发展的共识。

    

    二、夯实服务基础，扩大服务领域。以优质服务为主线，抓好服务软、硬件提升，长期坚持开展员工服务礼仪培训、业务知识竞赛和差别化服务等主题实践活动，促进了规范化服务水平的不断提升。加强离行式服务能力的提高，在强化维护责任的同时，增设机具和投放点，大大方便了客户办理业务，有效扩大了服务领域。

    

    三、完善服务机制，调动员工热情。按照规范化服务要求，进一步落实《营业网点服务规范指引》，建立了服务质量监督考评、征求客户服务意见、投诉限时回复解答等制度。每个季度进行一次服务质量评价，实行奖优、罚劣、促后进，在员工中开展优质服务竞赛活动，激励全行员工合力打造优质服务品牌。

    

    四、落实管理措施，增强服务动力。强化服务管理，落实专职服务投诉管理员岗位职责，明确了网点负责人为第一责任人，副行长挂点网点，解决服务中出现的问题，指导督促一线服务工作。每月开展一次规范化服务检查的同时，对服务考评情况按月进行通报，促使每个员工践行服务承诺，进一步深化服务内涵和外延，巩固和扩大了优质客户市场。