邮储银行泰州分行召开全辖“提高服务水平 保护消费者权益”工作会议

    为进一步落实监管部门和上级行相关工作要求，推进消费者权益保护工作，提高服务水平，6月份，邮储银行泰州分行召开了全辖“提高服务水平 保护消费者权益”工作会议。市行曹锦生行长、徐向春副行长，法律与合规部、个人金融部、办公室、零售信贷部、公司业务部、授信管理部负责人及相关经办人员，各二级支行行长；各县（市、区）支行行长、分管行长，综合管理部、综合业务部负责人参加了会议。会议由徐向春副行长主持。   

    会上，泰州市海纳企业管理咨询有限公司负责人通报了全辖网点服务情况。个人金融部杨小军总经理对当前投诉工作中存在的主要问题进行了专题分析，指出下一步将重点从三个方面入手推进服务工作的改进和提升：一是加强员工新知识、新业务技能培训，通过日常情景演练提高员工规范化服务水平和应急处理能力；二是加快设备与系统更新，为服务提供技术支持；三是加大有责投诉的考评，定期在全辖发布通报。办公室刘斌总经理从1-5月份全行舆情分析报告、如何应对媒体、处置负面舆情及我行舆情处置工作应急预案三个方面对新闻舆情管理工作进行了专题介绍，要求各单位、部门高度重视新闻宣传和舆情管理工作，增强职业敏感性，以高度的责任感落实工作职责。

    曹行长指出，保护消费者权益，妥善处理投诉，防止发生声誉风险，对于银行的发展越来越重要，全行上下要高度重视服务工作、客户投诉工作及声誉风险管理工作。针对下阶段工作，曹行长提出了三个方面的工作要求：一要提高服务水平和服务效率。要按照上级统一部署，扎实推进营业网点服务用语标准化、服务流程标准化工作，切实规范服务流程和从业人员服务行为，破除“骄娇二气”，提升服务质量和客户满意度。二要妥善处理客户投诉。要将消费者投诉作为查找和发现服务链条缺陷的“探照灯”、“显微镜”，发挥96086的作用，从投诉中挖掘有价值的信息，根据投诉内容开展调查分析，及时对制度流程进行修订完善，不断提高服务质量。三要坚持合规经营。高层要带头合规，中层要率先合规，基层要主动合规；自营机构要带动代理机构共同合规。四要进一步加强舆情管理。要加强对声誉风险管理的认识，树立声誉风险意识，建立健全舆情管理体系，加快建立舆情监测、排查、分析、报告、处置、整改、反馈、新闻纪律、责任追究、银邮联动体系，夯实舆情基础管理水平。