工行温州龙湾支行强化履职夯实服务基础

    2015年以来，工行温州龙湾支行始终把着眼点和落脚点放在客户上，进一步优化服务环境，进一步规范服务操作，进一步提升服务效率，强化服务工作履职，以不断提高客户满意度、提升客户体验为目标，提升服务品质，推进服务工作上台阶。该行进一步加强对服务精神的学习、理解和落实，充分认识到服务工作的重要意义和深刻内涵，坚持做好日常服务工作，通过坚持和积累，深植服务意识，营造良好的服务氛围。

 

    加强检查，知动态促养成。坚持定期开展服务现场检查和非现场检查工作，对照服务规范要求和服务工作标准，了解掌握辖内员工服务工作情况，及时发现服务工作存在的不足。并通过图片加文字的形式，下发服务检查通报，指出存在的问题，说明正确操作的要领，提高员工认识。同时，充分运用“网点服务质量监测与排队管理系统”，通过满意度、评价率等指标，了解柜员服务质量；通过排队等候时间及超时等候时间等指标，了解网点服务效率。通过定期服务检查工作的开展，进一步提高员工对服务工作的重视度，了解服务工作动态，促进员工良好服务习惯的养成。

 

    加强沟通，知短板促提升。针对服务检查中发现的问题，利用下网点检查的机会，及时与网点负责人进行面对面的沟通，并提出工作建议和意见，形成文字资料，逐月跟踪整改落实情况，逐步减少服务工作短板，逐渐提升服务工作水平。另一方面，加强支行间的横向交流沟通与对比，进一步寻找服务工作中存在的差距，学习先进支行的工作经验，拓宽工作思路，促服务水平的提升。